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文/許偉

來源/鋅刻度（ID:znkedu）

“有未成年人乘家長不備用其手機付鉅款開盲盒”“花了3萬元卻只抽到20條賣不出去的手鍊”“開了盲盒但遲遲沒有收到開出來的獎品”......最近，有關部分盲盒電商平臺的負面消息，再一次將外界的目光聚焦在了這個賽道上。

從把盲盒模式引入國內市場的泡泡瑪特開始，不論是最早的潮玩盲盒玩家，還是雖無腦跟風但也曾火爆一時的機票、生鮮、卡牌等多個盲盒品類，亦或是當下正被口誅筆伐的盲盒電商們，一直都沒能逃開“未限制未成年人消費”、“標價與實際價格不符”、“售後不到位”，這一系列指控的陰影。

以消費者的視角，這“鍋”大概率要歸結爲相關利益方的責任缺失，而站在平臺方的角度，這其實是盲盒市場處於早期階段，伴隨行業發展必然經歷的“陣痛”。

“不退款、無售後、高溢價”，被“刻板印象”佔據的賽道

如果要概括一下近期被曝光的兩則類似案例，那就是有家長表示在“不知情”的情況下，孩子用其手機斥巨資開了盲盒，家長髮現之後便找到平臺方要求退款，但卻被拒絕了。

整個事件不僅點出了“限制未成年人消費”這個關鍵性問題，同時也將矛頭對準了叮噹魔盒、哈希盲盒等產品。

事情真的如描述這樣麼？爲此，鋅刻度專門找到了涉事平臺方，詢問事情的緣由。

據瞭解，平臺方在看到新聞的第一時間就開始進行內部排查覈實，也聯繫了該自媒體溝通投訴人的具體情況，但是該自媒體拒絕提供具體投訴信息。據覈實，案例中的其中一位家長在平臺投訴時將使用者又稱作爲“妹妹”，而非投訴時的“女兒”，且稱其妹妹是未成年人，在其不知情的情況下下載了這款產品，但根據其提交的相關材料，投訴人和其“妹妹”、母親均不是一個姓氏，而分別是三個姓氏，不符合提供的資料要求，也並不能說明當時使用者爲未成年人。

而另一位家長雖然按平臺要求提供了其與未成年人的身份材料，但評估其賬號在平臺消費1小時內，有15次消費記錄，多次大額消費會觸發支付寶本人操作認證，因此需要用戶提供監控視頻或未成年人自述以便平臺覈實實際情況，不過該家長拒絕提供。

儘管已經設有“用戶在首次登錄註冊時，均需要自己手動確認該選項，由用戶自主勾選”和“出現未成年人使用App的情況時，如符合未成年人退款條件，將對用戶進行退款”等保障條例，卻還是被質疑是“形同虛設的未成年人禁止條款”，也是業界普遍存在的難點。

根據《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國個人信息保護法》及《信息安全技術移動互聯網應用程序(App)收集個人信息基本要求(GB/T 41391-2022)》的要求，線上盲盒產品作爲網上購物類產品，可向用戶收集的必要個人信息並不包含身份證認證信息，如果強制要求用戶進行身份證方式的實名認證將屬於違規收集個人信息，有違於我國的個人信息保護，因此，產品方也在等待正式的規範指引出臺對此給予明確。

而除了“限制未成年人消費”之外，“抽盲盒的公平性”也是備受消費者關注的重點問題。看似是“抽到大獎的概率低”、“標價高但實物價值低”等用戶反饋在理，但實際上平臺設定好的商品採購與銷售機制，更能相對客觀地展示出事情的全貌。

平臺的保底機制

正如一位業內人士的觀點，“消費者一般都會覺得自己運氣好，只有在抽完之後可能不太滿意商品的時候纔會糾結這塊”。換而言之，以上聲音或許只是說明消費者並不喜歡他抽到的商品，而非商品標價和價值真的與實際相差甚遠。

衆所周知，商品價格要受到品牌價值、品牌調性、生產工藝、原材料的價格等多個因素的綜合影響。當下，部分盲盒電商平臺的標價機制，實際已經朝着更加合理化和全面化的方向邁進了。

據叮噹魔盒透露，他們如今會參考供應商提供的市場售價，再綜合對比電商平臺的價格，在供貨價低於市場價時按照供貨價上架，高於市場價時則調整到持平或者略低；與此同時，在叮噹魔盒App還上架了“比價機制”，對於一些品牌商品，用戶可在盲盒詳情中查看商品在官網等平臺的價格，以顯著方式對外公示了商品價值範圍。

此外，“一件盲盒商品從選品、採購到銷售終端，至少要經過選品-品控-合同簽約-庫存管控-銷售推廣-售前售後管理這6個關鍵環節”。一位盲盒電商從業者告訴鋅刻度，僅在選品這一步驟就有足夠有力的手段來截斷“三無產品”的流通，如要求嚴查供貨商資質、要求提供質檢報告、篩選樣品寄送檢驗等。甚至於，還會用到“買抽月銷≥1000單的商品”（對超過1000單的商品定期抽檢，以保證客戶拿到手的商品與抽樣商品的檢測維度一致。）這種方式，以一致的檢測維度來確保後續商品質量的穩定。

至於“商品不包郵或根本不發貨”之類的售後問題，也有相關客服人員站出來現身說法，表示此前部分地區受不可抗因素影響，可能會存在延遲發貨的情況，平臺也上線了滾動橫幅予以提示，並保證之後會在第一時間進行發貨。而對於其他問題，現在也能做到當天響應訂單問題、24h內提供處理方案、72h內完結售後問題。

上線物流延遲公告

轉型浪潮之下，行業求變

上述個別消費者反映的問題，並不只是其中某一家盲盒電商有可能會出現。

據四川省保護消費者權益委員會聯合重慶市消費者權益保護委員會發布的《盲盒App消費調查報告》顯示，超過3/4的被調查者反映在盲盒App購買商品存在質量問題；超過1/3的被調查者在盲盒App平臺消費了1000~5000元；4/5的被調查者反映遭遇過退換貨障礙。

更“扎心”的是，獲得最高獎項的概率僅爲0.6944%（即獲得隱藏款的概率），超3成消費者要消費10次以上才能抽中心儀盲盒，且這還是在假定成立的前提下計算的，實際平臺在設置概率時是否會根據高價格的商品設定更低的概率、是否會及時補充被抽走的商品，消費者不得而知。

其實放眼整個“盲盒+”產業，從盲盒鼻祖泡泡瑪特，到火爆一時的機票、生鮮、卡牌等多個盲盒品類，再到正被口誅筆伐的盲盒電商們，一直以來，與盲盒相關的企業都被“稀有款（高價款）概率低”“標價不合理”“售後不到位”等負面標籤籠罩着。

也因此，隨着“潮玩第一股”的光環變淡，哪怕是靠盲盒起家的泡泡瑪特也不得不“去盲盒化”了。從高增長預期的明星企業，到業績下滑、千億元市值不復，開盲盒的新奇體驗讓泡泡瑪特風光一時，然而種種亂象的接踵而至也讓泡泡瑪特迅速失去用戶的信任。

泡泡瑪特的遭遇不僅給盲盒市場敲響了警鐘，也成功讓這些行業“痛點”得到了相關部門的嚴肅對待。

8月16日，市場監管總局網站發佈了關於公開徵求《盲盒經營活動規範指引（試行）（徵求意見稿）》（以下簡稱《指引》）意見的通知。徵求意見稿提出，盲盒經營者應依據生產經營成本和市場供求狀況，合理確定盲盒價格。盲盒經營者提供商品或者服務應明碼標價，不得在標價之外加價出售商品，不得實施不按規定明碼標價、哄擡價格、價格欺詐等違法行爲。

相關部門對盲盒經營提出了諸多規範

值得一提的是，作爲頭部盲盒電商平臺之一，叮噹魔盒順應《指引》的相關條例，不光通過“平臺運營規則公示”、“平臺間比價機制”、“建立便攜的投訴機制”等方式保護消費者權益，還提出了不少更進一步的建議，如“盲盒經營者應當建立保底機制”“盲盒經營者營自覺承諾不囤貨、不炒作、不得進入二級市場”“明確限制盲盒商家向未成年人銷售盲盒”“消費者身份識別可能需要更明確的法規指引”等。

B站旗下的魔力賞也響應號召，在8月上線了“理性消費倡議”。據悉，在魔力賞頻道頁、商品詳情頁,用戶將首先看到魔力賞的三大承諾:透明公開、合法合規、概率公開；魔力賞承諾將充分保障用戶的知情權及選擇權,購物方式符合相關法律規定,且概率公佈後固定,購買結果隨機；魔力賞還設置了消費限制,當用戶消費金額達到一定上限就會觸發防沉迷風險提示,防止用戶過度消費。

此外，另一知名盲盒電商品牌元氣瑪特，也在同一時間推出了一系列有關“用戶權益保障”的規則，即針對用戶個人信息安全保護、響應客戶請求與投訴等制定了詳細的規則及對應措施。

這無疑說明從業者們都開始真正認可到盲盒電商的長期價值，同時也意味着行業將迎來更健康、更長遠的發展。

停止野蠻生長，誰能走到最後？

實際上，達成讓行業趨於理性發展的共識，對現階段的盲盒產業而言尤其重要。

“我認爲當下盲盒電商行業仍然處於一個野蠻生長的階段。”有業內人士認爲，一方面盲盒行業發展的時間並沒有太久，另一方面也是一直沒有對這類產品特別明確地的政策指引，“這樣子就導致行業一直處在相對比較混亂的階段。”

從各企業最初的“野蠻生長”，亂象叢生；到相關部門不斷髮力整頓，監管升級；然後洗牌期到來，加速淘汰“落後者”；最後倒逼整個行業開始良性發展。這幾乎是每個行業必然會走過的一整個發展歷程。

就“盲盒模式”本身而言，最早源自國外的扭蛋、福袋等，是一種兼具隨機性、趣味性的創新型銷售方式，早在20世紀90年代初就以集卡的形式引入到了國內。在商家將潮玩IP手辦與福袋這種購買方式融合過後，就變成了盛行一時的盲盒產品。隨後，機票、寵物、零食、服裝等盲盒產品讓“盲盒模式”迅速席捲多個行業，將消費者帶進“萬物皆可盲盒”時代。

萬物皆可盲盒

從本質上講，福袋算是商家回饋消費者的一種打折手段，經久不衰的根源是雙方都能從中得益，商家能乘機清掉積攢的庫存，消費者也能通過這種方式獲得物美價廉的體驗。而在國內，由泡泡瑪特掀起的盲盒狂潮，商家從中只看到了這是一個成本低而效果超好的新營銷方式。當商家將之視爲可肆意盲動的“商機”，“盲盒經濟”也就演變成了“盲目經濟”。

不得不說，盲盒電商的出現已經算是“盲盒+”產業的一次小升級。

因爲隨着以潮玩、戶外、萌寵等爲代表的新型消費異軍突起，Z世代年輕人追求“自我滿足”“樂於嚐鮮”的多元化、個性化消費需求，推動着消費市場的結構化改變，“興趣”成爲重要的消費動機。

這讓不少入局者想到了以開盲盒爲賣點，佈局線上“萬貨商店”。畢竟，相對於只有內容物在不斷變化的盲盒類產品，盲盒電商的最大優勢主要體現在不限於單一類目，這樣不僅目標用戶羣體更廣泛，還能夠帶來更多的新意，讓用戶不容易疲乏，喪失興趣。

有互聯網行業專家指出，消費者購買時的“開盒驚喜”和“興趣選擇”造就了盲盒電商的火爆。以叮噹魔盒爲代表的盲盒電商正在探索一條區別於普通盲盒市場的全新道路，利用其對盲盒市場相關問題的理解，發揮自身平臺優勢，這對於大盲盒市場來說有較好的指導性作用。

當然，該模式下也不免存在如因類目分散造成的商品質量、發貨速度等傳統電商裏面的大部分問題。不過，或許行業進入洗牌期後，在玩法、產品等多個維度會激發相關企業的靈感，給予消費者更好的體驗。

就像叮噹魔盒相關負責人告訴鋅刻度的那樣，“關於模式創新是比較難以預測的，我們也在嘗試做一些基於盲盒玩法上微創新，同時也會定期去關注市面上出現的新盲盒產品，去研究他們做的內容是否能和我們做結合。”

可以預見的是，部分頭部盲盒電商已經帶領着整個行業，逐步走上從“野蠻生長”到“理性發展”的必由之路。而在政策監管和平臺自律的雙重BUFF加持之下，一個可持續發展的市場正快速構建起來，盲盒電商的長期價值也將得到極大的釋放。