4月2日，國家郵政局市場監管司就浙江義烏韻達品牌快遞企業違規處理用戶退貨件問題，約談韻達快遞總部上海韻達貨運有限公司，責令其嚴格落實對所屬服務網絡的統一管理責任，迅即整改違規問題，切實保障用戶合法權益；並要求其就義烏韻達北苑網點違規處理用戶退貨件問題，積極配合有關部門調查處理。

本次約談起因是快遞網點銷售快遞盲盒。4月1日，根據央視報道有商家銷售快遞盲盒，調查發現是快遞公司內部人員將退件外售。當晚，義烏郵政管理局和公安等部門組織了查處行動，目前已對涉事韻達法人企業進行立案調查，對涉事網點實施行政強制關停措施。

對於這一情況，韻達相關負責人對第一財經表示，正在等待警方調查結果。

行業亂象

從實際情況看，是一部分快遞盲盒由商家處理尾單時將其包裝爲快遞盲盒而來，另一部分則是真實的快遞件。對此，一位業內人士表示，快遞件主要是快遞面單受損或者面單脫落的“無頭”件，以及被拒收或者退回的快遞件，通常爲電商件。

快遞盲盒事件層出不窮，江蘇省消保委在去年11月23日對此提醒稱，如果商家售賣的產品的確爲他人的快遞滯留件，是不合法行爲，呼籲快遞行業監管部門加強對快遞運輸營業網點及人員的監管，嚴厲打擊販賣“快遞盲盒”行爲。

監管層面看，已有多個條例對於快遞盲盒這類違規處理退件的情況作出了規定。

2023年6月，國家市場監督管理總局印發《盲盒經營行爲規範指引（試行）》，規範盲盒經營行爲，引導盲盒經營者誠信守法經營。《指引》中規定，無法投遞又無法退回的快件，不得以盲盒形式銷售。

《快遞暫行條例》第四十二條明確規定，冒領、私自開拆、隱匿、譭棄、倒賣或者非法檢查他人快件，尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。經營快遞業務的企業有前款規定行爲，或者非法扣留快件的，由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，並處5萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，並處10萬元以上20萬元以下的罰款，並可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。

對此，物流快遞專家趙小敏對第一財經表示，快遞盲盒情況的治理需要監管加大力度。此外，這種買賣涉嫌違法，可以藉助相關執法部門治理。快遞盲盒這類現象之前也有報道，目前看依靠企業自覺整改難度較大。作爲上市公司，交易所可以針對這類情況發佈問詢函，要求相關公司作出說明。

除了快遞盲盒，行業還有不少亂象。趙小敏表示，除了快遞盲盒，還有暴力分揀、信息泄露、快遞污染等亂象。此外，快遞行業服務態度差，不按照用戶要求投遞等方面的問題也有待改善。

新規帶來的影響

3月1日正式施行的《快遞市場管理辦法》中也對無着快件的處理方式給出了規定。第二十九條規定，經營快遞業務的企業應當按照法律、行政法規處理無法投遞又無法退回的快件（以下稱無着快件），並建立無着快件的核實、保管和處理制度，將處理情況納入快遞業務經營許可年度報告。經營快遞業務的企業處理無着快件，不得在保管期限內停止查詢服務； 不得保管期限未屆滿擅自處置；不得牟取不正當利益；不得非法扣留應當予以沒收或者銷燬的物品。

加盟網點站長李明對第一財經表示，他認爲這類亂象的曝光有利於推動新規的施行。李明透露，在4月1日快遞盲盒事件發生後，通達系快遞公司都在內網發佈瞭如何處理快件的規範，要求網點執行。此外，李明推測“後續可能會繼續曝光其他亂象，因爲整個快遞行業有很多不規範之處。”

在新規施行後，用戶對於快遞服務的提升也更加關注，也有不少消費者嘗試與快遞員溝通送貨上門。李明表示，近期關於送貨上門的投訴有所增加，目前明確要求送貨上門的用戶比之前增加了5%，也推動快遞員進行二次投遞。李明認爲新規激發了消費者的維權意識，“新規的施行，讓大家形成應該送貨上門的意識，不然消費者可以投訴甚至舉報。投訴的消費者多了，監管層也會開出罰單改變行業不送貨上門的情況，逐漸轉變爲送貨上門。”

新規也推動了業態的變化。南京百米需公司近期推出了社區最後一公里的到家配送服務平臺“送美鄰”，基於社區驛站、快遞櫃等業務，通過社區的專屬配送服務人員，向小區居民提供幫取快遞、幫買東西等跑腿服務，同時承接各大快遞網點送貨上門件的統派業務。從現有的運營數據看，目前該平臺每日超過70%的業務是從代收點、快遞櫃取快遞幫忙配送。百米需負責人王成元對第一財經表示，在新規實施後的一個月，通達系公司對最後一公里配送服務的需求激增。受此影響，平臺原計劃年末達成每日服務超百萬單的目標有望提前實現。

快遞物流專家趙小敏表示，新規施行一個月後快遞行業已有所改變，過去服務較好的企業目前在執行新規上做得更好了，行業分化會加速。新規目的是推動整個行業健康可持續發展，同時行業會加速淘汰洗牌的機制，後續會出現有些企業跟不上節奏，隨着市場份額下降，負債率和現金流無法承受，網點波動率越來越高，投訴率越來越上升，可能會被整合並且加速被分化。

（文中李明系化名）

責任編輯：劉萬里 SF014