茶顏悅色再次因排隊問題衝上了微博熱搜。

近日，茶顏悅色在部分門店調整了點單取杯流程，其湖南、武漢部分門店都掛上了“各位小主：不叫號取杯，請排隊取杯”的標牌，同時，部分門店關閉了小程序線上點單系統。

這個流程更改意味着，消費者需要先排隊點單，再排隊取餐，消耗大量時間。

2月9日，茶顏悅色發表道歉聲明並表示，其調整的本意是由於節假日客流量驟增的情況下，無序取杯導致作品呈現和口感的速降，也留下了大量顧客投訴，因而更改了流程。而有序取杯是爲了讓人獲得更好消費體驗與作品口感。

但爲了茶顏悅色所謂的口感而犧牲大量時間排隊取餐，二者之間是否對等不少網友也表示不解，認爲這種優化多此一舉。

此外，社交平臺上不少網友發帖表示，單人消費者需要自己排兩個隊伍，結伴的消費者則可以分開排隊，這也造成了不少點單在前的單人消費者反而比後者要等待更長時間。而相比起排隊本身，在高峯期如何能保障排隊順序的公平性，也是許多人關注的重點。

在道歉聲明中茶顏悅色也表示，其爲期3天的內測期已結束，內測門店現已恢復至之前的點單取餐方式，並將進行有針對性的方案優化，希望日後呈現出的新版本能做到切實改善。

對茶顏悅色來說，如何優化點單流程確實困難。

茶顏悅色相關負責人告訴界面新聞，“一方面是方案本身需要更加完善，另一方面過程中還是需要更充足的時間以及訓練還有演練讓夥伴們能消化，所以之後再推動新方案我們會內部先多做推演，然後先嚐試更小範圍一些的測試，再逐步闊開。”

事實上，這已經不是茶顏悅色第一次因爲排隊問題而衝上熱搜。

最近的一次發生在2022年8月，茶顏悅色進入江浙滬，而南京首店開業當天因人流量過大造成擁堵，大約半小時後暫停營業，甚至引來當地公安抽調警力協助商場維護秩序。有關品牌方僱人排隊、營銷炒作等爭議話題也被推上熱搜。

雖然其後續否認了品牌方僱人炒作等爭議，並表示將通過限購等動作抵制代購和倒賣行爲，對門店的運營時間做了調整等，但這類負面事件的反覆出現仍對品牌口碑造成不少損傷。

除了茶顏悅色之外，另一個茶飲品牌最近也收穫了不少負面評論。阿嬤手作進入上海之後，開設了3家店鋪，但下單之後動輒等待2個小時以上讓它在社交網絡上被不斷討論。在小紅書平臺上相關筆記和評論中，也有不少人表示“這種行爲屬於飢餓營銷，敗好感”。

排隊是否是品牌方自己策劃的營銷手段無從得知，但客觀來說，消費者購買奶茶這類非必需品，動輒需要等待幾個小時，這對品牌方來說無疑是嚴重破壞消費體驗的。

而如果排隊是真實存在而非營銷策劃，這真正代表的或許是品牌在運營效率匹配上出現了問題，產能跟不上需求——這些都不是優化點單或者取杯方案就可以根治的。

上一個因排隊被反覆詬病的品牌，是幾年前的喜茶。

喜茶創始人聶雲宸曾在界面新聞的專訪中表示，互聯網時代會加快傳播速度，如果物理規模始終停在一個層次，就會導致一些店有時候排隊過長，引來投訴。而喜茶的解決方式是加速開店，以及佈局小程序點單。

但對茶顏悅色來說，全面上線小程序點單又要面臨一個取捨的問題。

茶顏悅色官方多次在聲明以及各類宣傳中表示，其標誌性產品奶茶一個重要特點是具有空氣感的奶泡，而等待時間過長則會導致消泡從而影響口感，而小程序點單的消費者很難實時到店取餐。此外，茶顏悅色具備特色的店員口播等也令產品製作的時間更長。

在門店拓展方面，茶顏悅色眼下已在努力去往湖南以外的地方開店，但它的擴張步伐一直小心翼翼。

餐飲門店監測平臺窄門餐眼的數據顯示，目前茶顏悅色全國門店共546家，其中近450家分佈在湖南省，即近80%的門店仍分佈在大本營。就城市選擇而言，它僅在長沙、常德、武漢、株洲、岳陽、衡陽、湘潭、重慶和南京開店，仍沒有進入任何一個一線城市。

提高數字化能力與門店覆蓋率以優化到店體驗，是過去大量品牌已經驗證過的有效舉措，而對遲遲沒有跟上節奏的茶顏悅色來說，在產品研發、運營管理上是堅持老路還是做出妥協，或許已經是一個迫在眉睫的問題了。

責任編輯：劉萬里 SF014