黑貓投訴發佈《2022年消費者權益保護白皮書》
黑貓投訴聯合微博熱點連續第四年發佈《2022年消費者權益保護白皮書》。白皮書以微熱點研究院、新浪微博數據中心與黑貓投訴三方數據爲基礎，以數據報告的形式盤點、透視2022年消費維權整體情況，有效幫助消費者展示全年維權信息，瞭解消費維權行業趨勢。
消費維權信息全年波動 三月份信息量達到峯值
根據微熱點研究院統計得出，2022年1月1日至12月31日，全網相關“消費維權”的信息量高達4829.4萬條，網絡傳播熱度指數達80.84，公衆對於自身合法權益的保護意識不斷增強。
2022年3月，因相關部門和公衆對3.15國際消費者權益保護日有關信息的關注，使得三月份關於消費維權問題的信息量達到峯值，爲489.61萬條。全年所有月份信息量均在250萬以上，消費維權問題獲得持續關注，公衆就消費維權等一系列問題持續在網上發聲。
微博平臺不斷助力消費環境的提升與改善
2022年，微博維權投訴用戶達511萬，博文量爲2870萬，博文閱讀量高達330億，消費維權相關博文持續曝光，關注度不斷增加。相關博文的持續曝光反映了消費者的維權意識逐步增強，更加積極主動地維護自身的合法權益。微博作爲一個公開透明的社交平臺，爲每一位消費者提供了更加便捷的溝通渠道，爲消費者維護自身合法權益提供有效支持。
微博平臺頭部用戶影響力進一步增強
微博平臺頭部用戶發博量25萬，博文數佔總體的0.9%，閱讀量佔總體的66.04%，3月達到高峯。在消費維權相關信息的傳播上，頭部用戶影響力相比2021年進一步增強。在微博各領域意見領袖的帶動下，保障消費者的合法權益被進一步放大，影響力持續提升。
微博平臺熱點消費維權事件盤點
2022年，各行各業在微博平臺爆發的熱點消費維權事件衆多，黑貓投訴通過對2022年150餘個消費類微博熱搜數據進行盤點，分類彙總整理出消費者最關注的三類問題，分別爲食品安全、價格刺客以及醫美亂象。
食品安全：
據黑貓投訴不完全統計，微博平臺2022年全年與消費維權相關的熱搜中閱讀量超1000萬的有54個與食品安全相關，總閱讀量近95億，其中閱讀量過億的的熱搜28個。除2月和11月以外，其餘各月均有至少4個食品安全相關的話題登上熱搜榜。
中消協公佈的《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》中也顯示，在具體商品的投訴分佈中，食品投訴量居首位，與2021年相比同比增幅達31.45%，增速較高；與食品安全密切相關的餐飲服務投訴量則位列服務細分領域投訴第二位，同比2021年增長26.21%。
在2023年3月7日舉行的十四屆全國人大一次會議第二場“部長通道”上，國家市場監管總局局長羅文就當前市場監管領域熱點話題接受媒體採訪時表示：“食品安全是老百姓最關心的民生問題，是市場監管部門的重要職責。要壓緊壓實各方責任，嚴格監管執法，着力防範化解風險隱患。切實保障人民羣衆‘舌尖上的安全’。市場監管總局將重點採取三方面舉措，健全完善‘早發現、早預警、早處置’的風險管控機制；嚴格落實‘日管控、周排查、月調度’的企業主體責任；督促落實‘末端發力、終端見效’的屬地管理責任。”
價格刺客：
2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。看起來其貌不揚的雪糕，結賬時高昂的價格讓人大喫一驚，這一現象引發全民吐槽。“價格刺客”之所以是“刺客”，正因其往往藏於暗處，利用價籤模糊遮擋、價籤不規範、計量單位不一等手段來僞裝成普通商品，關鍵時刻“一劍奪命”。
市場自由應建立在明碼標價，消費者充分知情自願上，而不是遮遮掩掩僞裝刺客。2022年7月1日，國家市場監督管理總局發佈的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》施行，其中明確要求，經營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務，明碼標價應當根據商品和服務、行業、區域等特點，做到真實準確、貨籤對位、標識醒目。此規定或將使價格刺客無處遁形。
醫美亂象：
伴隨着醫美行業的高速發展，在利益的驅動下，一些商家通過助長“容貌焦慮”情緒蔓延，誤導消費者，讓其忽視醫療美容行業潛藏的風險，甚至催生了無證經營、虛假宣傳、違規操作、誘導貸款等一系列行業亂象。據黑貓大數據中心數據統計，自2018年起，黑貓投訴平臺收到的醫美行業投訴整體呈現不斷增長的趨勢，其中2022年醫美行業相關投訴7800餘件，從用戶年齡來看，醫美行業投訴用戶主要在90後、95後及00後，其中20-30歲用戶佔比超過60%。
2022年4月15日，#女子花近8萬整容整出9級傷殘#登上熱搜，閱讀量超2億。據悉，當事人等7人在北京一傢俬立醫美診所進行了雙眼皮修復、去眼袋等手術。然而整容變成了毀容，有4人甚至還落下九級傷殘。
2022年9月開始，國家市場監管總局、公安部、商務部、國家衛生健康委、海關總署、稅務總局、國家網信辦、國家中醫藥局、國家藥監局、最高人民法院、最高人民檢察院等11部門聯合行動，在全國範圍內集中開展醫療美容行業突出問題專項治理行動。通過監管政策的不斷完善和整治力度的加強，醫美行業正在進行一場“刮骨療毒” 。
黑貓投訴平臺全年有效投訴量超510萬
黑貓投訴是新浪旗下公益性消費糾紛解決平臺，旨在建立起消費者和商家之間的溝通橋樑，用互聯網平臺化的機制一站式高效幫助消費者和企業解決消費過程中產生的各類糾紛。
2022年黑貓投訴平臺全年有效投訴量510萬，較2021年增長38.96%，截至2022年底，平臺累計有效投訴量超1208萬，超過6成的糾紛得到解決。
2022年度黑貓投訴平臺年度消費者投訴熱詞
“退款” “退貨”“發貨”“會員”“賠償” 等在黑貓投訴平臺上成爲年度消費者投訴最熱關鍵詞。
購物平臺投訴佔比居首位
目前，黑貓投訴平臺涵蓋購物平臺、金融支付、娛樂生活、貨運物流、教育培訓、外賣餐飲、旅遊出行住宿、美妝服飾、房產家居等各個消費領域。購物平臺成爲年度消費者投訴最多的行業，投訴量佔比達23.32%；金融支付行業投訴佔比21.03%，爲平臺年度投訴第二多的行業。
“購物節”投訴集中 電商平臺活動問題突出
受“618”“雙十一”“雙十二”等促銷活動的影響，購物平臺行業投訴量在6月、11、12月的增幅較爲明顯。投訴主要集中在超長預售商品退款困難、商品貨不對板難以退換、大促期間平臺同一商品前後優惠力度不一致且難以保價、優惠商品不發貨強制砍單、平臺日常福利活動虛假宣傳等問題。2022年曾爆發“雙十一天貓發放大額優惠券拒絕價保”、“快團團商品貨不對板團長失聯”、“拼多多百億補貼訂單強制砍單”等集體投訴。
娛樂生活行業投訴量總體呈現先升後降趨勢
2022年娛樂生活行業投訴量總體呈現先升後降趨勢。上半年1月到4月基本持平，5月因五一黃金週放假，出行娛樂活動增多，投訴量第一次小幅增長，爲上半年投訴高峯。下半年7-8月增長較快，正值暑假，未成年遊戲充值退款問題，電影、線下演出退票問題增多。9月伴隨學校開學，投訴量開始明顯下降。受雙11購物節各類促銷活動影響，11月開始投訴量出現小幅回升。此外受疫情影響，2022年網紅照相館、旅拍、理髮店、健身房跑路相關投訴數量增加。
多方共治提振市場，齊頭並進保障消費
黨的二十大報告提出，着力推動高質量發展，增強消費對經濟發展的基礎性作用，主動構建新發展格局。消費、外貿、外資等商務工作是國內大循環的重要組成部分，是聯結國內國際雙循環的重要樞紐，在構建新發展格局中發揮重要作用。中央經濟工作會議強調，要把恢復和擴大消費擺在優先位置，改善消費條件，創新消費場景，着力促進消費升級和潛力釋放。
爲實現中共中央、國務院印發的《質量強國建設綱要》文件中“推動質量社會共治”的基本目標，文件中指出相關主管部門應大力推動監管數字化升級，健全以“雙隨機、一公開”監管和“互聯網+監管”爲基本手段、以重點監管爲補充、以信用監管爲基礎的新型監管機制；行業協會發揮橋樑紐帶作用，主動參與質量促進、社會監督等行動； 新聞媒體發揮宣傳引導作用，曝光不法商家的同時傳播先進質量理念；企業單位加強消費者保障機制，不斷提升消費者權益保護的工作質量。
運用互聯網的模式高效維護消費者權益
作爲第三方投訴平臺的代表，黑貓投訴以新浪和微博大數據爲依託幫助消費者建立起和商家之間的高效溝通橋樑，助力消費者快速解決消費糾紛。經過五年的運行，平臺各項數據快速增長，除化解消費糾紛的核心服務外，自上線運營以來平臺也一直通過升級產品和豐富功能，逐步發展爲以解決投訴爲基礎，全面涵蓋消費安全知識科普、消費輿情數據預警、行業品質提升自律等覆蓋消費全鏈路的綜合服務平臺。爲共建和諧健康消費環境持續貢獻。
今後黑貓平臺也將繼續充分發揮互聯網平臺產品的便捷、高效優勢，爲各方提供更全面、優質的服務，持續在消費參考、消費數據服務、法律援助等方面解決更多消費問題。
