阿迪達斯“背刺”消費者、TCL子品牌同款不同質、明星帶貨送的正裝變小樣

“雙11”購物節已落下帷幕，相關數據顯示，近期針對購物平臺的投訴數量出現了上升趨勢，投訴熱點依舊集中在預售比現貨貴、虛假保價、虛假髮貨、產品貨不對“版”及售後服務不足等“老問題”，個別商家被消費者吐槽“玩不起”。

問題1 預售貴過現貨

近日，有消費者集體投訴阿迪達斯官方旗艦店，稱自己10月31日付尾款前，店鋪和直播間最大的優惠券額度是“1000-200”元，主播也說先付定金再付尾款是這波最優惠的價格。然而，在11月1日，該店又發了一波“1000-300”元的大額優惠券，直接“背刺”了參與預售的消費者。

問題2 現貨變預售

除了“預售反比現貨貴”外，消費者還遭遇了“現貨變預售”，羽絨服品牌鴨鴨因此遭到連串投訴。有消費者表示，自己在鴨鴨官方旗艦店購買了一件羽絨服，付款時沒有任何“預售”提示，買單後頁面卻顯示“30天后發貨”。消費者詢問客服才被告知是預售商品，至於何時發貨，客服並沒有給出明確表達。還有消費者等待多日後，被客服告知工廠缺貨無法發出，要求消費者退款。甚至還有消費者反映，自己多次催促後，鴨鴨的客服竟然給了他一個假單號。

問題3 貨不對“版”

店家未能按照承諾時間發貨，是會讓消費者不滿，但更令消費者生氣的是，店家發貨了，但此“貨”非彼“貨”，出現了同款不同質、同牌不同質，甚至盜用品牌的情況。例如，TCL旗下雷鳥鵬6SE電視機竟然出現了兩款配置“隨機”發，其中“不知名芯片”版本引發大量投訴；追覓直播間銷售“追覓T20”洗地機，消費者收到貨後卻發現變成了mova品牌。（詳見《新快報》2023年11月15日11版《TCL旗下彩電“減配”銷售被指喫相難看》與15版《追覓洗地機陷消費者集體投訴門》）

問題4 贈品“縮水”

直播帶貨的興起帶火了不少主播，而直播間主播的發言，會被消費者視爲品牌的“官方發言”，直接影響着消費者的購買決策。“雙11”期間，就有消費者因信任主播而遭遇翻車事件，10月底明星帶貨珀萊雅商品時，曾承諾贈送面霜正裝，但消費者收到貨後卻發現，實際收到的贈品只是一些小樣。對此，消費者質疑商家“玩不起”進行虛假宣傳。

■建議

遭遇到客服“推諉”

別糾纏，找其他方式投訴

據黑貓大數據中心統計，2023年11月1日至14日，黑貓投訴平臺收到有效投訴239207單。其中針對購物平臺的投訴78271單，同比增長30.61%。從投訴問題來看，最突出的依舊是預售比現貨貴、虛假保價、虛假髮貨或不發貨、產品貨不對“版”、售後服務不足等。

然而，從上述案例來看，大多數消費者在維權時都遇到各種阻礙。在阿迪達斯的相關投訴中，儘管平臺確認賣家存在違約行爲，仍有消費者後續因“優惠券不支持退差”而被客服拒絕返還差價；TCL方面曾對上述情況回應稱“對於消費者的合理訴求，會盡量滿足其換機或者退款等需求”，但後續仍有多位消費者被店鋪客服拒絕換機，經多方投訴纔有所回應。

有業內人士指出，店鋪客服出現“推諉”現象，主要是商家利用消費者對“麻煩事”的忌諱心理，設置阻礙，消費者需要耗費大量時間、金錢和精力，一旦超出消費者最初的預期成本，一些消費者在客戶的拖延戰術下，就可能放棄維權。

對此，該人士建議，消費者在與店鋪協商中，需理性且明確表達自己的訴求和底線，如果遇到官方店鋪客服“推諉”，不要繼續與其糾纏，可直接尋求更進一步的維權手段，例如向電商平臺、消費者投訴平臺、消費者協會、12315熱線進行投訴，也可考慮訴訟等方式。消費者在進行投訴時，要清楚地陳述問題和訴求，並提供相關證據，例如聊天記錄截圖、照片或視頻等。此外，消費者也可在社交平臺找尋相同問題的其他消費者，共同進行維權。

■中消協

呼籲修訂消費者權益保護法

新快報記者注意到，在今年5月中消協發佈的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2022）》中也提到，目前消費者個人維權成本高、維權難度大、維權動力不足，目前消費者權益保護法的部分條款無法滿足數字經濟時代消費者權益保護在某些領域的現實需要。對此，中消協呼籲修改消費者權益保護法。

南開大學法學院教授陳兵表示，數字時代消費結構和消費行爲發生巨大變化，消費者權益保護的具體方式方法也需要加以改進與創新。一是科學合理優化事前監管，發現問題及時回應；二是建立立體化、多部門、綜合性的消費者權益保護機制，引入多樣化的治理規範和調整工具，兼顧多元利益；三是加速建立引導和激勵機制，例如建立消費信用機制，並設計獎懲系統，激勵經營者和消費者守法合規；最後，重視保護消費者數據權益，通過擴展保護機制、明確規範以及構建動態權屬制度，確保數據安全與發展。

■新快報記者 張曉菡