一直以來，消費者對家庭居住空間需求在不斷提升，他們希望所購買的傢俱不僅要顯現個人文化品位，還要能改善儲存空間設計，讓住宅有樑柱和邊界不周正的地方能充分利用，進而拓展住房面積。定製家居服務由此應時而起。然而，看似便捷舒適的定製消費也帶來了諸多不便與麻煩。縱觀歷年多地消委會發布的調查，大商場對經營戶缺乏約束力、價格不透明、虛假宣傳、售後拖沓等問題頻頻發生。對於消費者來說，定製家居可能有哪些“雷區”？行業又該如何進一步規範發展？

雷區1

商家宣稱“免費設計”實則多有限制

主打“免費設計”是定製門店招徠人氣的主要手段。不過，記者近期搜索社交和投訴平臺瞭解到，有不少消費者反饋，儘管商家宣稱“免費設計”“不滿意不收費”，但上門量房後交了意向金才能看效果圖，而且“發過效果圖就不能退款”。

近日，山西省消費者協會發布的“2023年度家裝傢俱定製消費調查情況”中顯示，超過六成消費者選購傢俱定製服務時遇到過“免費設計”套路。商家利用消費者傾向物美價廉的心理，誘導消費者，部分商家利用誇張、低價、有吸引力的套路進行宣傳，從而吸引客戶下單。另外，一旦消費者想要退款，就面臨諸多限制條件。有35%的商家根本沒有告知客戶退款條件，33%的消費者被告知是未進行量房設計可退全款，20%的消費者被告知未簽署正式合同可退全款，13%的消費者被告知不可退款或者只能部分退款。

雷區2

板材“無醛添加”不等於“無醛”

當前，環保建材越來越成爲家裝消費者的選擇。各大定製企業也在大力推廣板材的“無醛”“零醛”概念，“生態板”“原態板”“竹香板”“安芯板”“禾香板”等名稱相近的環保板材，更是讓消費者直呼眼花繚亂。

據業內人士介紹，目前行業內主要使用的人造板材大多是由木材刨花、木纖維或單板施加MUF膠（改性脲醛樹脂膠）後熱壓制造而成。除天然木材成分外，人造板的有害物質添加主要來自於膠粘劑。而無醛添加板，是指以木材或非木材植物纖維材料爲主要原料，施加無醛黏合劑或不施加膠黏劑，且不添加含有甲醛成分的其他添加劑生產而成的人造板。但需注意的是，天然木材中也會釋放少量甲醛，所以無醛添加不是無醛，而經營者往往會把兩者混淆。

根據2021年10月正式實施的《人造板及其製品甲醛釋放量分級》（GB/T39600-2021）顯示，室內用人造板及其製品的甲醛釋放量按照限量值分爲E1級（≤0.124mg/m3）、E0級（≤0.050mg/m3）和ENF級（≤0.025mg/m3）三個等級。消費者選購板材時，可以留意板材環保標準是否符合新國標ENF級（≤0.025mg/m3）來判斷優劣。

雷區3

增項漏項問題層出不窮，總費用上升

近兩三年，“整家定製”“全案大家居”等字眼時常出現在大衆視野中，定製企業愈發熱衷向消費者“許諾”提供一體化家裝服務，包括從設計、裝修施工到傢俱、定製、軟裝的一站式配齊，相比以往的半包、全屋定製等更能省時省力。由於這類服務通常是多品類打包、可能更省錢而受到不少年輕消費者的青睞。

然而，也有消費者反映，明明商家報的單價很便宜，收到決算表才知道許多好的工藝並不包含在基礎報價中，自己還要額外支出一大筆費用。調查指出，消費者在傢俱定製設計中經常發生增項，導致總費用上漲。其中，超過五成消費者在傢俱定製設計的過程遇到增項，31%的消費者認爲設計師的專業性差，設計方案不合理。少部分的消費者反映設計師的態度不佳且有虛報錯算情況。

業內人士提醒，常見的家裝傢俱定製增項包括見光板、超厚櫃體、特殊櫃門、特殊拉手五金、異形、切角、臺下盆工藝、高低臺工藝等。在選擇商家時，既要對比產品單價，還要對比總價；仔細檢查預算項目；或者簽訂固定價格合同，漏項由商家承擔，以規避惡意增項漏項的行爲。

雷區4

尺寸等有誤導致安裝不能一步到位

不同於其他標準化產品，定製家居企業在產品交付方面還需經過後續安裝環節。在此過程中，傢俱實際落地效果與效果圖未必都能“所見即所得”。調查提到，傢俱定製的一次性安裝成功率僅爲60%，貨物的數量、尺寸、花色有誤是導致無法一次性安裝成功的主要原因。其中，28%的消費者遇到了貨物數量、尺寸、花色發錯導致無法安裝的情況。配送延誤（19%）和產品包裝粗糙（16%）也是送貨安裝中消費者經常遇到的問題。還有3%的消費者遭遇板材、五金等貨物以次充好，以假充真的情況。

另外，由於傢俱定製的一次性安裝成功率低，所以大部分消費者需要二次補貨，然而二次補貨的時間往往在合同中沒有明確約定。並且有三成消費者因二次補貨時間長影響到了裝修進度，還有23%的消費者認爲安裝完成後的傢俱有異味，環保不達標。

此前，廣州市消委會於2022年發佈的傢俱定製消費調查報告同樣指出，消費者反映安裝後傢俱的尺寸存在細微縫隙（佔29%）、傢俱表面被刮傷或磕傷（佔比31%）、零配件損壞（佔比28%）、安裝過程對牆體或地面造成損壞（佔比26%）等問題。

記者留意到，今年9月7日，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會聯合發佈的《定製傢俱安裝驗收規範》（GB/T43003-2023），爲傢俱驗收和安裝問題提供了依據章程。例如，在安裝質量驗收方面，要求商家做到安裝施工符合設計圖紙和設計要求;安裝過程中對產品、環境、顧客物品等無任何損傷、破壞等。

【記者觀察】

定製家居行業發展數十年，爲何投訴問題仍頻出？

據中研網發佈的數據顯示，2022年我國全屋定製市場規模達到4724.62億元，預計將在2028年底達到7900億元左右。隨着行業的快速發展，因定製傢俱引起的消費糾紛也不斷增多。近日，記者在黑貓投訴平臺檢索“定製”“傢俱”等關鍵詞，發現有超過1300條投訴內容，其中的投訴對象不乏知名企業，涉及內容包括甲醛疑似超標、退款難、交付難、虛假宣傳、售後拖沓等問題。

與此同時，面對市場環境變化，家居品牌尤其是中小企業客流量大幅度減少，經銷商跑路的消息屢屢見諸報端。據公開報道，近日湖北宜昌某市民反映，在當地的金牌櫥櫃門店定製產品數月未能安裝，之後才瞭解到涉事門店在今年8月早已被廠家取消代理權，但仍開展業務和收取客戶資金，如今商家已是失聯狀態。

在另一方面，企業近年來的銷售費用則是逐年上漲。以九大定製上市企業2023年前三季財報爲準線，有5家企業銷售費用均呈現上漲趨勢，其中歐派家居銷售費用最高，達到14.32億元，遠超大部分企業同期歸母淨利潤。

行業觀察人士指出，定製行業存在“重營銷、輕售後”的問題。隨着行業參與者增多，市場競爭加劇，部分中小廠商在設計開發能力、產品質量管控、銷售服務能力等方面與行業頭部企業存在一定的差距，只能通過低價競爭爭奪市場份額，導致產品同質化嚴重。加上目前定製傢俱服務缺乏統一的國家標準，處理消費糾紛問題往往面臨“無標可依”的窘境。因此，行業要進一步規範發展，既要儘快探討建立內容完整、操作性較強的統一行業規範標準；更要企業在研發設計、質量管控、成本控制、渠道建設、售後服務等方面做出更多改善。

■新快報記者 梁茹欣

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