3月15日至3月21日，21CN聚投诉联合广东省新的社会阶层人士联合会同心服务团，邀请广东法制盛邦律师事务所16名律师，推出“3·15法律服务周”活动，为广大网民消费者解答法律问题。

“3·15法律服务周”活动广东法制盛邦律师事务所公益律师名单：

陈亮、杨娟、姚丽芸、谭晓凤、赖芃、李海芳、边磊、林碧锋、李静瑜、宋长黎、王俊生、欧丁尔、陈秋遐、梁莉莉、李子龙、武杰

活动期间，聚投诉累计接到网民消费者在线法律咨询超过1500件，部分典型案例已获律师公开答复。

本文精选16个典型案例答问，供网友参考。

更多问答，请进入聚投诉问答库查看。

【案例一】

珍爱网的退款条款，是否霸王条款？

刘女士就其投诉帖《珍爱网不退款》提问：

你好！律师。我当天跟珍爱网签的合同，第二天就申请退款，珍爱网已经拖延了一个月了没退款，我觉得作为一个消费者我的权益没有得到保障，请问我怎么起诉珍爱网？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 杨娟 回复：

合同法强调的是平等、自愿、协商一致的原则。

该合同采用了格式合同的形式，合同中有规定免除制定方的责任，加重对方的责任，或者排除对方主要权利的条款均无效。

该合同第二条第2款约定，若甲方提出解除合同，则需要承担违约责任，但乙方提出解除合同并不承担违约责任。这属于免除乙方责任，加重甲方责任的约定，该格式条款应属无效。

因此，建议您与珍爱网协商解决，如果协商不成，投诉也未能解决，建议刘女士直接向苏州仲裁委申请仲裁。因为合同明确约定了管辖，因此排除了法院的管辖权。可以请求解除合同，由仲裁委员会来认定退款条款是否是霸王条款。

【案例二】

网站泄露用户信息导致用户被诈骗，如何起诉？

朱女士就其投诉帖《贝贝网无法保障消费者个人信息安全致使消费者个人信息严重泄露》提问：

您好！关于贝贝网泄露信息导致用户遭受诈骗要求赔偿这个事情，我们想集体起诉贝贝网，如何起诉？另外我们手里只有当时受骗的转款记录，还有写着贝贝网客服的微信号或支付宝帐号，以及被诈骗时的通话录音，我想咨询一下您这些是否算是有效证据？或者需要什么证据？另外，就我们目前的证据起诉的话，胜算多大？如果胜诉赔偿比例能有多少？不知道以前有没有类似案例可参考的？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 姚丽芸 回复：

1.工信部《电信和互联网用户个人信息保护规定》规定：

第十条 电信业务经营者、互联网信息服务提供者及其工作人员对在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息应当严格保密，不得泄露、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。

因此，贝贝网负有保护客户信息的责任。

2.投诉的用户是贝贝网的客户，双方之间存在合同法律关系。如果贝贝网没有严格履行保护客户信息的义务，致使客户信息被第三方获悉，贝贝网应按照合同约定承担违约责任，如果双方没有约定信息泄露的违约责任，贝贝网需依法赔偿客户损失。

以合同法律关系起诉贝贝网，需要提供以下证据：（1）双方之间存在合同关系，如注册用户时的电子合同、在贝贝网购买商品的记录等；（2）贝贝网负有保密义务的用户个人身份信息和接受服务的信息，如购买信息被泄露。

3.如果用户主张贝贝网不正当使用用户信息，侵害用户权益，要求贝贝网承担侵权责任，则需提供以下证据：（1）贝贝网不正当使用用户信息，（2）用户遭受的损失，（3）贝贝网不正当使用用户信息与用户遭受损失之间存在因果关系。

4.用户维权时，可以选择主张贝贝网承担违约责任，也可以选择主张贝贝网承担侵权责任。就目前的证据而言，选择主张贝贝网承担违约责任，获得法院支持的概率可能高于主张贝贝网承担侵权责任。但是律师没法评估一个案件的胜诉率具体是百分之几，胜诉率难以量化。

5.证据是否有效，取决于证据是否真实、是否合法、是否与案件相关联；证据能否证明主张的事项，取决于证据内容。但是律师必须审阅证据原件后，才能有效判断证据的效力和证明力。

【案例三】

被冒用身份证开办信用卡后遭催收，怎么办？

周先生就其投诉帖《投诉广发银行》提问：

好多年前，有人用我的名义办了个广发银行信用卡，说也有我的签名，这个卡被透支了一万元，当时这个情况我不知道，还是后来银行找我了，我还莫名其妙的。然后骚扰了我有几年，被黑户了也有几年。这期间我不胜烦扰，被它们骚扰得精神几乎快要崩溃。后来这些催收人估计我是真不知道怎么回事，还告诉我这卡是谁办的，还有卡号也告诉我，还告诉我办的人是哪个镇上的，我才知道是怎么回事。

后来我去了泰兴公安局，到经侦大队去报案，回复我说这个案发地不是在泰兴，是在南京，要我到南京报案。我在南京报案后，好像消停了一段时间，最近又开始威胁，恐吓我了。

我投诉了，广发银行这么久也没有给个回话。想找律师打官司，可一听案值一万元，就都不愿意了。我想咨询一下律师，我应该怎么办？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 谭晓凤 回复：

根据您的描述，可能存在您身份证被他人冒用或盗用开具信用卡的情况，建议您核实后向银行反馈该情形，并尽快办理相关注销手续，防止损失扩大；其次，建议您就“他人冒用或盗用自己身份证办理信用卡”的事情前往当地公安机关进行报案处理；最后，如果催收人员仍通过暴力，恐吓，侮辱等方式向您催收钱款，因该行为属违法行为，您可根据《治安管理处罚法》第42条等规定，向当地的公安机关举报、控告。

附：《治安管理处罚法》第四十二条

【案例四】

被套路贷后逾期遭催收，怎么办？

冯先生就其投诉帖《套路贷，高利贷，暴力催收爆通讯录》提问：

律师你好！请问我被一个套路贷害惨了。2000元借款一星期500多元利息被套路贷，平台利用阴阳合同收取高额利息，逾期一天收200元的逾期费，主动跟他们协商解决还款他们又不愿意协商的样子。就是要收你这么多，故意让你逾期收取高额费用！不停的骚扰通讯录！一天赚的钱连利息都跟不上！怎么办？好无助！现在还没有处理好，害怕影响个人征信！

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 陈亮 回复：

民间借贷年利率超过24%部分不受法律保护，年利率超出24%至36%部分利息，已支付的无权要求退还。因此，建议你保留好相关的证据，如银行转账凭证等；如发现有违法催收行为，也保留相关证据，向公安机关求助。

【案例五】

7天无理由退货，淘宝卖家硬说有划痕，怎么办？

杨先生就其投诉帖《淘宝卖家恶意不退货制造划痕》提问：

我申请七天无理由退货，卖家收到货物之后以有划痕为借口，影响二次销售拒绝退款，而且仅凭一张照片作为证据。我联系了派件人员，说快递离开了他的视线并不能为其作证验货，而且我也有未寄出前耳机无划痕的照片，并且淘宝客服研究照片后也发现，的确像是人工刻画的，我也没有任何刻画划痕的理由。想问一下这种情况我应该如何处理呢？如何对于划痕和退货这件事做出公正的判决呢？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 赖芃 回复：

七天无理由退货，应作对消费者有利的解释，也即是说除非商品有根本性的损坏，否则，都不能作为拒绝退货的理由，否则，构成违约。建议你通过民事诉讼等合法途径维权。

【案例六】

抵押贷款的车被对方拖走，怎么办？

邱先生就其投诉帖《南通铭忆车贷非法盗窃扣押本人车辆》提问：

想请问下律师，对方偷走我的车辆，是否涉嫌盗窃？现在扣押着我的车子，索要高额的逾期费、拖车费是否涉嫌敲诈勒索？当时也报过110和去派出所报案，派出所民警说借贷纠纷，让自己和对方协商，这样是否合规？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 李海芳 回复：

您好！虽然涉及到借贷关系，但是您的车被对方拖走，是非法占用您的财产，但是还不能定罪为盗窃罪。以此要挟要求支付逾期费用和拖车费的行为，如果数额较大时才是敲诈勒索。您可以报警要求警方进行配合，但是借贷的问题，建议先把相关借款还清。

【案例七】

信用卡逾期遭遇恶性催收，怎么办？

任先生就其投诉帖《恳求浦发银行能给协商分36期机会并停止暴力催收》提问：

律师您好！我欠浦发信用卡逾期了，第三方催收给我打电话，因为当时正是中午，我去吃饭，手机在充电没带在身上，所以没接到电话。催收的就到我爱人上班的地方对她进行恐吓，还把口水吐到我爱人脸上，当时有她的同事在场都看见了。这种情况我能起诉这家催收公司吗？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 边磊 回复：

任先生，您好！

首先，对于拖欠信用卡的上述资金需要按照双方之间的约定如期归还。

其次，如希望改变还款方式或者延长还款期限，则需要经过发卡银行的同意，建议可以积极找发卡银行进行协商，提交相应的贫困证明来佐证自己的请求。

最后，如发卡行或者第三方催收单位存在暴力催收、侮辱等不合法的方式进行催收，则建议第一时间报警处理，或向发卡行总行或者银行业监督管理部门投诉。

【案例八】

电商平台卖家出售疑似走私品，如何起诉？

王先生就其投诉帖《苏宁易购放任商家出售疑似走私产品，侵犯消费者权益，苏宁，你的责任心呢！！》提问：

请问律师，现在苏宁不予处理，我该怎么继续维权？如果去法院起诉，我该怎么写起诉书？又该准备哪些材料呢？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 林碧锋 回复：

另，

一、将购买电脑的凭证、在戴尔线下维修站检测相关凭证、苏宁易购重装系统相关凭证、一切能证明电脑存在问题的凭证作为证据提交法院。

二、电脑保存好，可能涉及到鉴定电脑的质量问题。

聚投诉注：

上述回复次日，该投诉人确认结案，称，“经过多方协调，此事现已圆满解决”。

【案例九】

手机用新号后，遭骚扰一年多，酒店、携程、百度有何责任？

杜女士就其投诉帖《格格树酒店和携程、百度信息错误，投诉多次敷衍不处理导致本人遭一年多骚扰，请求删除信息并赔偿》提问：

买了新号之后受到一年多电话短信骚扰，都是游客来找我订酒店或者携程让我改酒店价格的。

移动说他们只负责清零原号码在移动内部的信息和业务，我让移动联系前机主，请他把相关网站各种账号信息清除，移动说没有前机主联系方式；携程说就是酒店前任经理的号码，是酒店没有及时更改信息，但我明明在携程投诉过好几次，他们承诺不再骚扰我，而现在还是有骚扰，从去年投诉开始就一直没有认真处理过，每次都是敷衍；跟酒店沟通过两次，他们非常坚持从未使用我的号码作为预订电话，我信以为真就没再找酒店，可是携程说法与酒店相悖，我该相信谁？

移动为了维护前机主的信息安全，而对极有可能是前机主造成我被骚扰的问题置之不理，难道没有一个人为这件事负责吗？

百度更厉害，每次打客服百般推脱，没有一次回复过我，而且百度客服很难找到人工，基本上是联系不到百度平台的，我在百度APP每个侵权网页逐一在线反馈，没有收到任何回复。

即使拦截所有陌生来电还是耽误收发快递、取外卖这种临时性事件，还有朋友第一次联系我新号没有存通讯录都会被拦截。

请问律师，这种问题到底应该怎么维权？应该由谁负责？我被骚扰了一年多，严重影响工作生活，他们不应该赔偿吗？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 李静瑜 回复：

根据《中华人民共和国侵权责任法》下列规定：

由于酒店、携程、百度经您多次投诉后仍不能有效处理，停止侵权行为，您可以通过诉讼向酒店、携程、百度提出停止侵权，赔偿您的损失。

【案例十】

滴滴司机租车后遭遇离奇听单难，这该找谁？

施先生就其投诉帖《滴滴究竟要多久才能解决问题？》提问：

我是滴滴司机。双证合规！服务分99分城市英雄。去年在滴滴旗下小橘有车融租一辆比亚迪元！今年过年后遇到严重听单问题。一天12个小时听不到一单常事，身边朋友基本都能接到就我接不到！现在的流水连还车贷都是个问题，别说别的了！退车他们不让退！问租车公司他们说解决不了！打电话给客服都是机器人回话。投诉不理。95066回电说我确实存在严重问题会优化！结果还是不了了之！这该找谁？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 宋长黎 回复：

施先生，您好！

根据您反馈的问题，您和滴滴出行应当存在合同关系，滴滴出行有义务维护系统的稳定运行，以保障您及时为客户服务。

因为滴滴出行的原因没有及时解决听单问题，导致您的损失。您有权要求滴滴出行及时解决您的听单问题并赔偿损失。

如果经协商滴滴出行一直没有解决问题，可以向政府交通管理部门投诉，也可以向人民法院起诉。

【案例十一】

催收个人发送的出庭短信，真的吗？可否投诉报案？

王先生就其投诉帖《广发银行外包催收发虚假出庭短信》提问：

您好，请问个人发送的出庭信息是否真实，如虚假是否可以投诉或者报案？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 王俊生 回复：

此短信直观来看不可信，法院通常不会发这样的短信，这应是催收公司发送的。建议你及时联系发卡银行，最好现场处理，商谈好还款计划。如果催收公司频繁使用此类恐吓短信，可报警。

【案例十二】

京东白条被盗刷，报警后，京东金融还是非要我还款，该怎么办？

崔先生发起集体投诉《京东白条被盗刷京东金融推卸责任拒不赔付》：

我把情况如实反映给了京东客服，京东客服说不是您本人消费是不用您偿还的，请您把公安局的立案回执单发给我们，他们提供了邮箱。2016年1月6号我把回执单发给了京东，京东也给我打电话确认了，我认为事情过去了。可是一直京东白条欠款也没有帮我清除，一直到2017年7月份左右京东客服给我打电话说我这笔欠款需要我本人偿还。我气炸了，我问为什么？他们就是官话：经我们调查需要你来偿还。我跟他们理论了好久，他们就是说需要我来偿还。凭什么你们京东系统的钱被人盗刷了让我来偿还？2018年接到两个第三方机构的催款电话，我也是把这些情况给他们说了，他们也表示同情，说会如实反馈给京东。现在京东的这种不负责任的做法已经严重影响到我的生活。

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 欧丁尔 回复：

对于被盗刷后由谁承担责任的问题，可以参考民事举证责任分配原则，需要分析账号密码这些信息是如何泄露出去的。

若是由于京东系统安全级别过低，或由于京东管理不善，导致用户信息泄露，最后给用户造成了财产损失，那么主要责任应由京东承担。

若由于用户自身原因，操作不慎，导致进入一些手机中毒等被盗取信息，主要责任还是在于用户，这种情况下，用户最后也是可向实际侵权者（即盗刷者）追究责任的。

因此，用户在已报警的基础上，如能证明非自身原因导致的泄露信息而被盗刷，则无须承担责任。如后期受到暴力催收，严重时可选择报警处理。

【案例十三】

小区问题一串串，依法应该怎么办？

李先生发起集体投诉《华鸿嘉信、平阳嘉辰置业有限公司虚假宣传、涉及安全问题》：

楼盘问题较多，小区品质、结构、外观、绿化与宣传、沙盘、设计图纸存在很大差距，存在欺诈宣传，误导消费情况。

特别是小区24、25幢问题尤为突出:

1）走廊过道无防风防雨功能，下雨后积水严重，由于过道很长，人流量大，存在极大安全隐患，需加装玻璃或封闭式防护措施。

2）设备阳台实际位置与户型图位置不符，占用套内面积，需归还。

3）电梯门出口地面高于电梯地面，容易造成电梯进水，存在隐患。

4）依据《高层民用建筑设计防火规范》标准，2梯8户设计存在消防隐患，需增设电梯。

5）走廊过道外立面立柱沙盘里有9条立柱，实际只有3条立柱，与沙盘不符。

6）25幢河边是车道，与沙盘沿岸绿化带的设计不符。

7）业主不知情下，诱导签订二次改造以及委托第三方验房协议，验房时要求业主与第三方共同到场验房。

8）24、25幢房门向内开占用套内面积。

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 陈秋遐 回复：

一、关于宣传欺诈

《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第三条规定：

二、关于阳台实际位置与户型图位置不符问题

建议投诉人查看开发商是否已办妥楼盘竣工验收手续，是否有经批准变更规划设计的合法文件。否则，投诉人可向房屋管理部门投诉，并有权要求开发商解除购房合同，退还款项。

三、关于归还面积问题

如购房合同有约定，按约定处理。

如果没有约定，可参考原建设部《商品房销售管理办法》第二十条之规定处理：

四、关于存在安全隐患问题

根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》：

建议投诉人发出书面函件与开发商沟通协商，提出诉求，协商不成的可向人民法院提起诉讼。

【案例十四】

虚拟盘配资是否属于诈骗？

林先生就其投诉帖《杭州有赞违规为非法配资平台提供资金结算》提问：

我想问下虚拟盘配资是否属于诈骗，该公司主体没有证券经营资质却提供证券配资服务，以及该公司配资网址并未备案，是否触犯相关法律法规？另外提供资金结算的平台负有什么责任？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 梁莉莉 回复：

如您所说，该平台已涉嫌诈骗，请尽快向公安机关举报。一旦诈骗罪成立，您可要求支付平台根据相关法律法规的规定进行先行赔付。

【案例十五】

贷款时要求买游戏包，利息该怎么算？

肖女士就其投诉帖《分期还砍头息游戏包名义收高息》提问：

想问问以购买游戏包的名义收取利息，比如2500元的额度，下款就要有500元必须购买游戏包，然后14天以后还款，这种算不算高利息？

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 李子龙 回复：

此问题应具体分析。

如您所述借贷平台通过此种方式收取您向该平台借贷款项的利息，如该游戏大礼包没有价值或者虚拟无价值的，其所述的游戏大礼包的价值不能作为您借款的本金进行计算。在计算借款本金时，应扣减该游戏大礼包的金额，以实际收款作为本金计算利息。

如该游戏大礼包是具有等额价格，且在充分告知您此类情况，且您在与其达成一致意见的情形下进行的，该游戏大礼包所对应的金额视作为您购买该游戏大礼包时其代您支付的款项，是应作为本金计算的。此种情况下作为贷款方应充分告知您此类借贷的情况，且应具有可选择性，而非强制性捆绑进行。

【案例十六】

买学位房，销售承诺变卦，如何才能要回定金？

张女士就其投诉帖《郑州万科民安云城售楼部销售人员虚假承诺》提问：

交订金前承诺买了房子100%可以上实验小学或者开元路小学，签合同前又变成100%有学校上。我们有销售人员的承诺录音，我们感觉被欺骗了，现在要求退回定金，但售楼部不退。

广东新阶联同心服务团成员、广东法制盛邦律师事务所律师 武杰 回复：

如果您手里有充分的证据，能够证明学区的选择是您购房的重要考虑和影响因素，而在支付定金前，开发商销售人员明确承诺，购房之后100%可以在指定的两所小学之一就读的话，因认购的房屋无法保证学校学区而要求退定金，是可以得到支持的。

根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件若干法律问题的解释》第三条规定：

建议您整理相关证据，如协商不成，可到当地房屋交易监管部门投诉，请相关部门予以调解。调解不成的，可依法向人民法院提起诉讼。

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