2019年电商行业最佳客服

　　苏宁易购

　　投诉量3549件 解决量3183件 解决率 89.7%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/66）

　　唯品会

　　投诉量1936件 解决量1771 件 解决率91.5%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/954）

　　淘手游

　　投诉量1029件 解决量993件 解决率96.5%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/1935）

　　途虎养车

　　投诉量169件 解决量169件 解决率100.0%

　　查看投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/2315）

　　上述红榜商家中，

　　· 苏宁易购，2019年投诉解决率89.7%，在大电商平台中处于领先水平。这是2016年起，苏宁易购第四次获聚投诉评为“电商行业年度最佳客服”。

　　· 唯品会，2019年投诉解决率91.5%，较其2018年的68.6%提升明显。

　　· 淘手游，2019年，投诉解决率达96.5%，在游戏交易平台中位列第一。

　　· 途虎养车，2019年投诉解决率达100%，且于2019年10月已加入聚投诉“48小时承诺解决投诉”公益合作。

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　　关于21CN聚投诉年度最佳客服

　　21CN聚投诉年度最佳客服，是21CN聚投诉基于本平台投诉数据及相关信息对各行业商家客服评选出的公益性奖项，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。自2014年起每年进行评选。

　　获奖条件：

　　1.有一定的用户规模，在21CN聚投诉平台全年有效投诉解决率处于同行业领先地位，且不低于80%；

　　2.全年无特别严重的机制性问题；

　　3.日常积极对接21CN聚投诉处理投诉。

　　声明：

　　21CN聚投诉作为公益性消费投诉服务平台，不涉及任何付费合作。对此有疑问者，可浏览21CN聚投诉相关公告：

　　·有效投诉量破100万！聚投诉公布廉洁制度，敬请监督

（查看详情：https://mp.weixin.qq.com/s/8n80XlcuR-W36tNZrNlSpA）

　　·那些相信天下乌鸦一般黑的，聚投诉让你们失望了

（查看详情：https://mp.weixin.qq.com/s/d4wh7jmyMPFgguQ53GXbUg）

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　　2019年电商行业金虾奖

　　阿里电商

　　投诉量9170件 解决量1311件 解决率14.3%

　　淘宝 投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/67）

　　天猫 投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/648）

　　闲鱼 投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/2273）

　　门客生活

　　投诉量1371件 解决量70件 解决率5.1%

　　投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3866）

　　车置宝

　　投诉量557件 解决量120件 解决率21.5%

　　投诉数据（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3817）

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　　关于21CN聚投诉年度金虾奖

　　21CN聚投诉年度金虾奖，是21CN聚投诉基于本平台投诉数据及相关信息对各行业处理消费者投诉整体表现较差的商家评选的批评性奖项，旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

　　获奖条件：

　　1.有一定的用户规模，在21CN聚投诉平台全年有效投诉解决率处于同行业落后地位；

　　2.具有以下一种或者多种情况：

　　1）存在严重的机制性服务问题；

　　2）已被监管部门处罚/被警方立案查处等；

　　3）已倒闭，或已停业，遗留大量用户问题未解决；

　　4）存在被媒体报道、影响广泛的恶性案例。

　　声明：

　　21CN聚投诉作为公益性消费投诉服务平台，不涉及任何付费合作。对此有疑问者，可浏览21CN聚投诉相关公告：

　　·有效投诉量破100万！聚投诉公布廉洁制度，敬请监督

　　·那些相信天下乌鸦一般黑的，聚投诉让你们失望了

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　　● 阿里电商2019年投诉情况：

　　2019年，在聚投诉平台，阿里旗下淘宝、天猫、闲鱼三大电商平台有效投诉共9170件，占电商行业投诉总量近3成；投诉解决率14.3%，拉低行业平均水平。

　　在涉假问题上，截至2020年1月1日，聚投诉上关于淘宝、天猫涉假投诉已达2235件，405件获解决，解决率18.1%。获解决的投诉多由卖家处理，淘宝、天猫未予回应。

　　从月度投诉走势看，在2019年双11、双12电商节期间，淘宝、天猫的投诉量激增，在此期间，消费者集中反映商家预售活动涉虚假宣传、价格欺诈、商品质量差等问题。

　　相关集体投诉：

　　·双11天猫修丽可旗舰店虚假宣传

（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/20070）

　　·双11珀莱雅天猫店欺诈消费者

（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/20609）

　　·天猫naturesvariety海外旗舰店出售疑似生虫猫粮拒不退款

（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/9819）

　　·澳森跑步机虚假宣传 不守承诺

（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/8848）

　　·天猫商城处理不公，对自己说的话不负责任，售后无门

（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/13636）

　　● 门客生活2019年投诉情况：

　　2019年，门客(杭州)网络科技有限公司旗下的门客生活、与花生活、窝的鲜花、四季格格、风和日丽、四叶鲜花等订花平台，因未按时发货、拖延退款等问题，遭到上千名网友投诉，解决率仅5.1%。

　　相关集体投诉：

　　已经申请退款，逾期客服不处理，门客生活近二十天未退款（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/12304）

　　门客生活及其子公司随意停发客户预约的花束（查看详情：http://ts.21cn.com/tousu/show/cid/12241）

　　据天眼查公开信息，门客生活在2019年已两次被列为失信被执行人。

　　● 车置宝2019年投诉情况：

　　2019年12月起，聚投诉平台收到大量消费者对车置宝的投诉，反映其拖欠保证金、车款等款项。

　　据《华夏时报》2020年1月8日报道（查看详情：http://www.chinatimes.net.cn/article/93381.htm），车置宝陷入经营风波：拖欠车款，新增被执行人信息，执行标的超1533万元。

　　车置宝对相关投诉鲜有回应，2019年全年投诉解决率21.5%。

　　2019年电商行业投诉处理情况

　　2019年，21CN聚投诉共受理全国消费者对电商行业有效投诉量50638件，整体投诉解决率52.8%。阿里电商平台的长期消极应对，直接拉低了行业消费者维权的整体效果。

　　从月度投诉走势看，受双11、双12的影响，行业整体投诉量在11月和12月达到峰值。

　　从投诉问题类型来看，存在以下几类情况：

　　1、 退款难问题最多，相关投诉量占比达31.8%

　　相关投诉主要有：

　　»门客生活（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3866）、中经汇通（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/7343）、优信优卡（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/14753）等预付式消费平台无法兑付服务，申请退款难

　　»人人车（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/2207）、车置宝（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3817）等平台拖延退还购车押金、出售车款等款项

　　»淘集集（http://ts.21cn.com/merchant/show/id/10690）停业，未退回商户保证金及货款

　　…………

　　涉及此类问题的平台，多数遭遇经营问题，有的已停业甚至跑路，用户“退款难”问题更难解决。

　　2、虚假宣传与误导，相关投诉量占比15.6%

　　相关投诉主要有：

　　»拼多多现金助力活动只领到优惠券

　　»萌推商城“会员1元购”变抢购

　　对此类投诉，平台方多数回应了相关活动的具体规则，但消费者对此并不买账，并表示相关规则并未展示在活动页面，取而代之的是“人人都能领现金”“会员全场1元购”等涉嫌夸大宣传的广告语。

　　3、炒鞋类投诉

　　2019年，球鞋炒作热潮席卷电商行业，得物-毒APP、NICE等一批以球鞋交易为主的新兴电商平台登场。

　　在聚投诉平台上，关于球鞋交易平台的投诉，多反映商品瑕疵、发货延迟、退货退款难等问题，整体投诉解决率不高。

　　查看相关投诉：

　　· 得物-毒App（查看详情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/3686）

　　· nice（查看详情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/8504）

　　· YOHOBUY有货（查看详情：http://ts.21cn.com/merchant/show/id/16927）

　　2019年，电商行业投诉解决率超过80%的商家有：

　　途虎养车、心上奢侈品、必要商城、格瓦拉、中粮我买网、云客赞、淘手游、未来集市、唯品会、寺库、铂爵旅拍、苏宁易购、机蜜、美团点评、什么值得买、翼锋网。

　　2019年有效投诉量≥5件的商家，纳入本次排行榜，按未解决投诉量由高到低排序为：

　　淘宝网、天猫商城、拼多多、门客生活、京东商城、闲鱼、交易猫、优信二手车、转转、饿了么、人人车、车置宝、淘集集、有赞、美团点评、苏宁易购、猫选、约单、国美、中经汇通、萌推商城、瓜子二手车、优信优卡、弹个车、唯品会、YOHOBUY有货 、nice、MsParis女神派、毒APP、当当、微店、特奢汇、放心购、淘票票、5173游戏交易、猎趣、小米商城、亚马逊、大河票务网、每日优鲜、贵高速最汇购商城、大麦网、拼趣多、贝贝、车速拍、找靓机、猫眼电影、别样、小红书、诚诚铭品、网易云音乐商城、考拉海购、京东到家、大V店、折疯了海淘、返利网、淘手游、爱回收、美乐乐家居网、聚美优品、百度糯米、天天拍车、苏打优选、FlowerPlus花加、蘑菇街、毛豆新车网、微拍堂、联通华盛、uu898、搜款网、陌单、网易严选、91拼、小米有品、回收宝、贝店、斑马会员、9块9农品秒杀网、境淘商城、斐讯商城、阿迪达斯官方商城、哎哟有型、丰趣海淘、5866游戏商城、物美、海易盛达、全球购骑士特权、玩物得志、feelunique、1号店、联想商城、华为商城、有票、多点、票牛、神州买买车、分购体验商城、唯一旅拍、魔筷星选、众拍堂（微利众商城）、翼锋网、估吗回收、大搜车、腾讯微回收、善融商城、惠优卡、卖座、易车、来伊份商城、洋码头、银泰网、云集、融e购、喜相逢、美菜、喵街APP、蜘蛛网电影票、爱购商城、对庄翡翠、交易虎、好乐买、环球捕手、彩贝壳、享物说、魅族商城、一直娱、海豚家、拍拍网、波奇网、淘新机、米家MIJIA、魅蕊彩妆、优享拼、寺库、机蜜、白租、京小租、1919酒类直供、卷皮、泡泡玛特、邦购、叮咚买菜、鲜来多（原微选）、拍机堂、全民惠、每日一淘、GOAT、百格有包、九机网、花粉儿、走秀网、鹅漫U品、最右app、千鲜汇农产品商城、切克APP、人人租机、i百联、酒仙网、省钱快报 、海带宝、铂爵旅拍、只二、蜜芽、折800、当客get、lookfantastic、秀动网、花点时间、伊芙伯爵婚纱摄影、PLUM红布林、中行聪明购、云客赞、未来集市、什么值得买、途虎养车网、心上奢侈品、必要商城、格瓦拉、中粮我买网。