上门安装、上门维修、上门保洁甚至上门护理……如今，在手机上点一点，不仅能买到各种各样的商品，还能约来各种服务。当社会化服务插上了互联网的翅膀，人们的生活也变得越来越省心了。

上门服务五花八门

“我们小区基本上没有什么物业服务，以前要是想换个水龙头、安个小五金件什么的，就特别愁人，现在可方便多了。”消费者姜女士告诉记者，她一直对家里使用了多年的杂牌燃气灶的安全性感到担心，但由于旧燃气灶开孔尺寸小，一直找不到合适的替换产品。后来有朋友告诉她，在提供到家服务的app上可以找到能够提供开孔服务的师傅，请师傅上门把灶台的台面开孔切割到合适的尺寸，就可以更换新的燃气灶了。姜女士一听喜出望外，赶紧关注了相关公众号。现在，姜女士已经用上了新的知名品牌燃气灶了。

消费者王先生则表示，在这些上门服务中，他用得最多的是手机维修。大屏手机的普及使得屏幕碎裂需要换屏成为了一项隔三差五就会需要的服务。以前，他会拿着手机去电子城更换，但是一来一回就得半天时间，除了换屏的费用，还有不菲的停车费。现在只要在手机上预约一下，就有维修小哥上门了，而且服务态度好、技术娴熟，一般十几分钟，最多半个小时就能换好。

2016年曾经被称为o2o元年，各类到家服务纷纷出现，两年多的大浪淘沙，使标准化、细分化成为到家服务的发展趋势。记者在58到家app页面上看到，该平台的服务已经涵盖了保洁清洗、保姆月嫂、搬家、房屋维修等13大类，每一大类之下又分为若干子项目，如房屋维修下又分为管道疏通、开锁换锁、水路维修、防水治漏等10项。这些子项目下又有更细的划分，如防水治漏下又分为厨卫防水、阳台防水、外墙防水、房屋漏水4项，点开厨卫防水，可以看到收费标准及费用包含的服务项目、服务流程及用户的评价。消费者只需要填写地址，选择上门时间，交纳30元预付金，就可以下单预约了。

不仅是这些日常的需求，今年2月，国家卫健委发布的《“互联网+护理服务”试点工作方案》指出，“互联网+护理服务”重点是对高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，提供慢病管理、康复护理、专项护理、安宁疗护等方面的护理服务。“互联网+护理服务”试点工作开始正式推进。

此前，“网约护士”已在许多城市有过实践，但大多由市场化平台运营。现在，一些实体医疗机构也开始探索以“延伸护理”为主要形式的“互联网+护理服务”模式。如武汉市中心医院“互联网+护理服务”平台主要为高龄、行动不便、癌症晚期等出院病人提供伤口护理、造口护理、糖尿病足换药和picc导管维护等4项上门护理服务。3月27日，《广东省开展“互联网+护理服务”试点工作实施方案》正式发布，明确列出了服务项目的“正面清单”及“负面清单”，第一批明确了43个服务项目。

改变人们生活观念

第三方数据监测与分析机构易观发布的数据显示，2015年到2017年，到家消费业务市场规模几乎每年翻一番，从594亿元增长到2380亿元，2018年到家业务线上交易规模更是跃升至5644亿元。这其中虽然以外卖餐饮业务为主，但是到家服务的规模也在快速增长之中。记者调查发现，到家服务市场规模的快速扩张和服务项目的不断丰富和细分化，正在悄然改变着人们的生活观念。

“有一次家里的水龙头跑水了，我手忙脚乱也不知道怎么把水关上，当时就想还是应该去找个男朋友。”北京市消费者吴女士是典型的“白骨精”(白领、骨干、精英)，早早的就买了一套小两居，她一直觉得独自一人生活也挺好，直到4年前经历了那次跑水事件。“不过我现在又觉得自己过也挺舒服的，什么都可以很方便地找到人来上门服务，不仅是各种修理和传统的保姆保洁等家政服务，就连整理衣柜、房间等服务也可以找到人来干。”吴女士说，这么完善的社会服务，完全可以颠覆传统家庭的社会分工，从而改变人们的择偶观。

消费者张女士告诉记者，以前她经常会想，当自己有一天老了，不能给孩子们添麻烦，去养老院居住或许是个不得不的选择。但是今年初，她看到了关于互联网养老院的报道，称今后老人及其家属可通过线上派单享受到助餐、助浴、助洁，以及预约挂号、在线问诊、远程会诊、电子处方、药品配送等服务，她又想，居家养老也许会成为一个不错的选择。

有专家认为，以前对于上门理发、家居维修、护理服务等服务，人们往往寄希望于完备的社区服务的提供，或者依靠家人的帮助，但是新型的到家服务正在改变着以往的社区服务消费模式。当社区服务不够完善，或者质量不能符合消费者的期望时，人们完全可以通过开放的互联网，参考其他用户的评价，挑选自己需要的服务和满意的服务人员。

质量和安全是关注焦点

记者调查发现，虽然到家服务给人们提供了诸多生活便利，但是人们对于服务的安全保障仍然存疑。

“我平时快递都尽量留单位的地址，但是到家服务则必须留真实的家庭住址，信息安全问题还是挺让人担心的。”消费者郑女士告诉记者，平台注册往往需要消费者填写真实姓名、住址和手机号码，这几项信息无疑都是极其隐私的内容，不仅让人担心信息泄露的问题，如果对服务不满意给出差评，还担心可能遭遇报复，其潜在的风险让人防不胜防。

消费者何女士也对陌生人上门表示担心。何女士告诉记者，她80岁的父母目前还坚持独自居住，因此对于到家服务也就有着很多需求。但是她每次下单都会挑了又挑、选了又选。“不仅是怕服务员素质差，糊弄老人，更担心两位老人都已经手无缚鸡之力，一旦遇到不法分子心生歹意，老人就完全没有抵抗能力。”何女士说。

据了解，针对消费者的担心，一些大型服务平台推出了一系列措施，如平台承诺其服务人员均经过严格筛选和专业培训，并将其姓名、照片、入行经验等基本信息以及资格证在app上呈现，还有的平台与警方在家政服务安全方面展开深度合作等。

此外，服务质量纠纷也是到家服务常见的消费纠纷。与产品质量不同，对于服务质量，每个人内心都会有不同的评价标准，由此也使得对于服务质量的评价成为引发到家服务消费纠纷的重要因素。近年来，一些头部企业也相继推出标准化服务。比如，对于擦玻璃，58到家的页面上标明“玻璃表面洁净明亮，无污渍、无水痕”“窗框及把手无污渍、无水痕”“窗槽干净无尘土”等。

采访中，有专家提醒消费者，在选择到家服务前，最好查看平台资质，了解其实是单纯的中介平台，还是线上线下一体化企业，搞明白双方的权益与义务，选择信誉好、服务规范合法的平台下单。同时，在选定服务人员之前，要仔细查看其相关信息、服务资质及用户评价。如果涉及危险作业，则应关注平台是否提供相应的安全防护措施，以及是否为服务人员购买了保险等。

相关文章