滴滴回應乘客關注熱點問題正小範圍測試錄像功能

人民網北京10月31日電（易瀟）滴滴出行今日發佈了關於用戶意見徵求的第一期反饋，就大家比較關心的代表問題向公衆公開回復，滴滴公司稱，錄像功能已在小範圍測試。

滴滴表示，截至10月30日共收到111945份批評和建議（包含英文用戶386份）。目前有7760位用戶提出了具體案例反饋，客服團隊已經電話回呼跟進解決。

滴滴稱，針對司機和乘客關心的其他問題，也將在近期持續向公衆公佈。此外，全國各地線下用戶調研和意見徵求會正在陸續進行中。

以下是乘客比較關心的第一期20類代表問題的反饋：

1.乘客：一鍵報警是否形同虛設？點擊110報警後，爲什麼不能將信息直接發給警方？

滴滴：非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾，我們（滴滴）正在持續優化。目前一鍵報警功能可以實現行程中使用一鍵報警，我們正在小範圍測試“短信報警”功能，目前在開通12110短信報警的煙臺和江門，用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發送給警方。其他城市也在積極推進中。

遇到緊急情況請及時報警，我們客服配合警方的調證小組7x24小時響應警方需求，可以在10分鐘內完成調證流程。

2.乘客：一鍵報警爲什麼不能通知到周邊用戶或司機？平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。

滴滴：緊急情況的處置和救援，一是需要專業技能和處置經驗，二是避免處置不當帶來次生傷害，因此暫時不會推出這個功能。

3.乘客：爲什麼排隊比我靠後的人卻比我先打到車？

滴滴：存在兩種可能，一是排在後面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機提前接單，滴滴司機端“順路目的地”的功能，方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單。

4.乘客：滴滴客服總是無法解決問題，只是簡單記錄上報或者給券。

滴滴：目前我們每天處理客服進線超過200萬通，出行場景極其複雜，部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線，需要反覆溝通覈實，很難立即做出判斷和處理。對於其中的重點問題，我們將於近期上線“公衆評議會”，歡迎所有用戶參與探討。

錄音功能上線爲客服判責提供了有力支持，但取證依舊面臨非常大的挑戰。

5.乘客：爲什麼不讓女司機接女乘客，從而保障安全？

滴滴：我們正在探討相關方案，但是也面臨一些挑戰，比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何有效保障女司機安全、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進展後，我們會及時向大家公佈。

6.乘客：爲什麼我的定位總是不準，導致經常找不到司機？

滴滴：衛星通信、手機硬件和網絡環境、複雜的建築物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴採用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網）可以提高定位準確度。同時，滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”（即推薦上車點），將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。

7.乘客：在滴滴車上丟過一部手機，至今都未找回。

滴滴：如果不慎遺忘物品在車上，可在app內通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯繫司機，也可點擊“聯繫客服”尋求協助。我們在2016年成立了專門協助找回遺失物品的客服團隊，可以幫助乘客、司機建立三方通話覈實相關信息。

這個團隊平均每天幫乘客找回近5000件遺失物品，既有手機、錢包、大額現金、結婚戒指等貴重物品，也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品，需要溝通失主、司機、後上車乘客或拼友，有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們，同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。

但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。如遇司機拒不歸還的行爲，請及時向執法部門求助，滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法，比如乘客是否應該支付相應的感謝費/司機歸還物品的往返路費等，我們也將在“公衆評議會”上向社會各界徵求意見。

8.乘客：爲什麼預估價格和實際支付價格有差距？同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。

滴滴：預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價，是打車前的參考價，方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的；實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規則，用戶發單前點擊預估價即可查看。

行程開始後，由於路況實時變動，小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車，都會不同程度影響行駛時長，因此實際車費很難與預估價完全一致，同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

另外，因爲平臺採取分時計價，從而更好地實現供需匹配，鼓勵用戶平峯期出行與司機高峯期在線承接出行高峯，因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同。

9.乘客：順風車何時上線？

滴滴：公司正全力以赴投入安全建設，內部需要重新思考順風車背後的複雜性，在安全保障、產品邏輯、運營理念等方面重新梳理，並向社會各界徵求意見。非常抱歉，目前順風車依舊無限期下線。

10.乘客：滴滴爲什麼不在車裏安裝錄音和攝像頭，出租車和地鐵都有。

滴滴：行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素，導致錄音不清晰、錄不上，我們會持續優化技術能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小範圍測試。在用戶授權的基礎上，司機接單後自動啓動錄音錄像功能。