君迪：預約維修保養比不預約還慢 經銷商服務效率低下致客戶流失
汽勢Auto-First|孫金鳳
J.D. Power（君迪）10月10日發佈的2019中國汽車售後服務滿意度研究（CSI）顯示，七成以上車主入店維修保養之前會先預約，以便獲得更加快捷的服務，但入店以後的服務效率卻未能讓車主感受到預約的好處。
研究顯示，近三成車主（28%）在預約時遇到困難，其中最爲常見的問題有“預約不到合適的時間”、“預約條件苛刻”和“預約系統不易使用”等。此外，在抵達經銷店後，預約的優勢也未能得到充分體現，平均需要等待23.1分鐘才能開始服務，多於無預約車主的21.1分鐘服務等候時長。研究也發現，超四成（41%）預約用戶希望能和汽車經銷商約到自己最合適的時間，四成預約用戶期望自己在抵達經銷店後能直接開始服務。
J.D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪豔表示：“經銷商設置預約制度是爲了有條不紊地推進各項服務，但從車主的實際預約體驗和服務等候時長來看，預約制度並沒有起到應有的功效。授權經銷商應努力優化資源的合理配置，實現從預約到離店的全流程服務銜接，將預約制度的優勢發揮出來。”
今年的研究也顯示，與授權經銷商相比，獨立售後渠道的服務效率優勢更加明顯。其中，抵達獨立售後渠道後立刻便能開始服務的車主比例高於授權經銷商處的車主，且整體服務時長比授權經銷商短18分鐘。
“授權經銷商對服務質量和細節的把控是獨立售後渠道暫時無法比擬的，但服務效率卻是一個弱項。從這個角度來說，完善預約服務，提高服務效率，也有助於減少用戶向獨立售後渠道的流失。”任洪豔認爲。
今年的研究還體現出其他問題：
行駛里程數下降，進店服務次數減少：與2018年相比，私家車行駛里程數下降18%，授權經銷商客戶流失加重，消費者光顧授權經銷店次數由2018年的3.4次下降爲2019年的2.8次，降幅達17%。這一趨勢在1980年至1984年出生的人羣中最爲突出，降幅達到25%。
車主向獨立售後渠道流失的速度在加快：2017年，車主首次選擇獨立售後渠道發生在購車後的第17個月，今年提前到了第15個月，用戶向獨立售後渠道的流失在加速。
主流車市場與豪華車市場整體滿意度差距明顯縮小：2019年行業整體售後服務滿意度指數爲736分。主流車品牌（733）與豪華車品牌（751）的售後服務滿意度差距由2018年的56分縮小至18分。
J.D. Power還同時發佈了2019中國汽車售後服務滿意度排名情況。奧迪以788分位居豪華車細分市場售後服務滿意度榜首。路虎以760分排名第二。
東風悅達起亞以760分位列主流車細分市場第一名，北京現代（755分）和廣汽本田（754分）分列第二和第三。排名前十的主流車細分市場中有四個自主品牌，分別是廣汽傳祺（752分）、吉利（750分）、WEY（744分）和北汽紳寶（743分）。
