2019Q4新增用戶數首超阿里，京東做對了什麼？
3月2日，京東集團發佈2019年第四季度及全年業績，主要核心業績指標均超預期：全年淨收入爲5769億元，同比增長24.9%；淨服務收入662億元，同比增長44.1%；Non-GAAP淨利潤達107億元，增長211%；自由現金流增長至195億元；年度活躍購買用戶數達到3.62億；員工數超過22萬名，一年新增了4萬個就業崗位。
尤其值得注意的是，2019年年度活躍購買用戶數達到3.62億，環比三季度末的年度活躍購買用戶數大幅增長2760萬，創下過去12個季度以來的新高，環比增長8.3%，增速相較於第一季度至第三季度的1.7%、3.5%和4.1%，呈現出明顯的加速增長態勢。這也是京東年度活躍購買用戶數單季新增這一數字首次超過了阿里最新披露的1800萬的用戶增長數據。
瘋狂湧入京東的新用戶
亮眼的業績表現以及平臺新用戶的加速增長，表明京東在互聯網流量紅利見頂時仍繼續保持源源不斷的發展動能。這一動能也讓京東在當前的疫情危機中仍能逆流而上。
2020開年，在春節和疫情雙重疊加下，其他電商平臺都因爲供應鏈中斷、缺乏物流而受到影響；而連續第八年“春節不打烊”的京東，卻成爲了衆多因疫情無法出門的用戶的不二選擇，並贏得了用戶、合作伙伴和政府機構等各方的認可。
京東平臺用戶評價
據瞭解，從1月20日到2月28日，疫情期間，京東累計向社會供應米麪雜糧及生鮮產品2.2億件，總重量超過29萬噸；通過全國各地救援物資特別通道，京東物流累計承運了約5000萬件、總重量超過1.5萬噸的醫療應急物資；在現有22萬員工的基礎上，京東及其投資的達達集團聯合在疫情期間向社會招募超過3.5萬個就業崗位。
面對突發的疫情危機，京東憑藉其多年來積累的供應鏈、物流、技術等領先優勢，在抗疫情、保民生、撐經濟、穩就業中發揮了重要作用。這主要得益於其多年來以短期利益換取長遠未來的整體佈局思路。此前京東因爲堅持自建倉儲物流和自營業務，重資產模式曾遭受業界質疑。時至今日，自建物流和自營業務卻成就了京東獨有的優質服務和良好體驗，成爲了京東有口皆碑的核心競爭力。
這次疫情只是一個縮影，它讓我們看到，京東多年來打造的優質服務和良好體驗的影響正在不斷釋放，增加用戶粘性的同時吸引新用戶，形成了一定的虹吸效應。
最新財報顯示，京東2019Q4的新增用戶中超過7成來自3-6線城市。近年來，隨着線上購物和配送網絡的不斷下沉，越來越多下沉新興市場用戶開始接觸線上購物，需求從最初的“買得到”進化爲現在的“買得好”，全面進入消費升級2.0時代。爲此，大量下沉新興市場用戶轉向京東這一高品質電商平臺；而疫情的助推也讓更多新用戶湧入京東平臺購物，有望迎來進一步的用戶增長。
主打4-6線鄉鎮市場的京東家電專賣店
據瞭解，京東零售通過獨特的產業帶拓展計劃和C2M定製模式，順應下沉新興市場消費升級的浪潮，爲用戶提供源源不斷的、超高性價比的商品。京東物流也推出“千縣萬鎮24小時達”計劃，目前已覆蓋了大陸地區90%的行政區縣，引領行業體驗升級。京東數字科技的4萬多家京東惠民小站覆蓋了全國70%的縣域，爲縣域市場用戶提供零售、金融和物流服務。此外，京東還通過社交生態、線下門店、社區團購等方式實現多場景用戶觸達，增加用戶與京東的接觸點和交互頻次。
用戶體驗決定的消費吸引力
京東一直聚焦於用戶對零售行業的終極需求，不斷優化用戶體驗，爲用戶創造價值。高品質商品、優質服務和技術創新打造的出色體驗讓京東平臺對消費者形成了巨大的吸引力。
2019年，京東零售全面落地NPS（用戶體驗指數）考覈機制，率先將體驗類指標納入KPI考覈體系，進一步推動了京東的用戶體驗和用戶口碑不斷提升。在家電、3C、通訊之外，京東的快消品、生鮮、健康、母嬰等諸多品類也成爲了消費者的心智首選，深化和鞏固了最值得信賴的零售平臺這一核心用戶價值。
從成立之初，京東就靠堅持“正品行貨”立身，多年來不斷創新模式爲用戶精選好物。面對用戶個性化的消費需求，京東利用C2M反向定製模式，協助品牌方打造貼合消費者需求、甚至引領消費者需求的商品，如遊戲本、運動專研系列洗髮露等。在生鮮領域，通過全球原產地直採的生鮮供應鏈體系打造，京東爲消費者提供來自50多個國家和地區的最原汁原味、新鮮安全的生鮮產品。
在售後服務方面，京東放心購2019年在已有閃電退款、運費險、以換代修、生鮮優鮮賠、紙尿褲紅屁屁無憂、酒類破損包退換等55項服務產品的基礎上，又推出送裝入戶、傢俱3年質保、腕錶2年質保、0元安裝、效期無憂、保養無憂等27項全新的服務產品，將“放心購”服務產品拓展到60項，讓消費者在平臺購物更加安心。
位於江蘇宿遷的京東集約化客服中心
京東用十年的時間，投入超過150億，打造了中國電商行業中規模最大、服務和技術能力領先的客服團隊，時刻將用戶的需求放在首位。同時，京東致力於平臺的開放共治，通過護寶錘、京信用等創新產品爲商家打造健康公平的平臺生態，激勵商家爲消費者提供更爲優質的商品和服務。
京東的多方位舉措，如滾雪球般不斷優化着平臺的用戶體驗，也讓用戶對於京東的體驗感知從商品質量和高效物流進一步延伸開去，最終形成了最值得信賴的零售平臺的核心形象，並在零售領域不斷形成虹吸效應，吸引更多用戶。
