區熱線中心與商務局進行業務交流場景 每週一課學習場景 工作場景

在煙臺路西首的槐蔭區12345熱線運行中心，有這樣一支二十餘人的年輕隊伍，全區每個月多達萬餘件的12345熱線工單，從轉辦到落實再到滿意度反饋，每一件都要經過他們的手。在他們眼中，每一通12345熱線電話都事關轄區居民的切身訴求，容不得半點馬虎。對黨委政府而言，熱線踐行着“事事有迴音、件件有答覆”的準則，對企業、羣衆而言，通過熱線分享着“12345，服務找政府”的成果。

今年以來，作爲槐蔭區12345熱線工作牽頭單位，槐蔭區人民政府辦公室堅持黨建引領不動搖，不斷加強黨風廉政建設，做好“轉變工作作風、完善工作機制、強化隊伍建設、提升辦理質量”四項工作，爲熱線注入了“紅色溫度”。1-4月，全區共承辦各類熱線工單7.35萬件，辦理工單較去年同期增長34%，4個月的回訪滿意度分別達到了98.4%、99.7%、99.46%.、99.08%，熱線工作水平得到了進一步提升。

質量與效率換來“衆口好評”

羣衆事，無小事；民有所呼，必有所應。槐蔭12345熱線與各街道辦事處、區政府工作部門及有關聯動單位，按照《熱線條例》要求建立了“一把手”負責制，以問題爲切入點，讓涉及居民生活的方方面面的訴求能夠第一時間得到快速處置，“小切口”解決“大問題”，換來了羣衆的“好評”。

“我代表17號院的全體居民對熱線與街道辦事處的工作人員表示衷心感謝！”近日，槐蔭區南辛東路17號院的居民賈先生向熱線反映，院內的一棵梧桐樹死亡後枝幹乾裂，存在安全隱患，希望將樹木伐移。區12345熱線接到工單後，第一時間與街道辦事處取得了聯繫，社區工作人員接件後立即前往現場查看，在確認潛在的危險後第一時間與17號院物業公司相關負責人聯繫商討處理辦法，當天便對樹木進行了砍伐。“雖然這是一件小事，但是當天就能給我們解決，真的沒想到。過程中工作人員負責認真的態度更是讓我們感動！”賈先生爲12345熱線的效率豎起了大拇指。

“臘山河東路與聊城路附近的一處工地建設嚴重擾民，白天晚上都在施工。建設學校是好事，加班加點我們也能夠理解，但是能不能不要通宵施工，太影響休息了！”市民孟先生在熱線裏訴說起了自己的煩心事。接到轉辦工單後，濟南市生態環境局槐蔭分局立即派執法人員對該工地進行了現場覈實，要求工地除特殊工藝必須連續施工的情況外，其餘時間段均不允許夜間施工。爲解決好復工復產與噪音擾民兩者的矛盾，槐蔭分局變被動管理爲主動服務，在加大轄區夜間巡查力度的同時，派出工作人員奔赴各個工地，指導他們採用多種措施降低減輕噪音。

“感謝熱線與環保部門的同志爲我們解決了生活中的困擾！”問題解決後，孟先生第一時間打來了感謝電話。像這樣收到感謝電話與感謝信的場景每天都在上演着：“感謝西市場緯十路社區幫我解決了下水道堵塞問題”“營市街街道工作人員爲我爭取了減免房租的好政策，一定要表揚他們”“謝謝張莊路街道辦事處工作人員幫我把丈夫送上了救護車”……一封封真切的感謝信見證着使命擔當，溫暖了工作人員的心房，無論是從分派工單到現場覈查，還是從辦理到辦結反饋，熱線的工作人員在每個流程環節秉承着爲人民服務的原則，盡最大努力做好羣衆的“服務員”。創新工作機制 踐行“熱線擔當”

得到羣衆認可的服務質量與效率得益於近年來槐蔭區12345熱線以黨建引領工作機制的創新，不斷推進熱線辦理工作的精細化。

“這是我們的‘熱線日報’‘熱線週報’‘工作月報’，分別記錄着前一天、過去一週和過去一個月的熱線辦理情況。這一份是我們的‘熱線專報’，針對具體熱線問題進行梳理和彙報。這一份則是‘熱線辦理督辦單’。”槐蔭區12345熱線運行中心負責人告訴記者，目前包括預付卡退費等多個熱線難題都通過專報和督辦單的形式得到了解決，大大提升了辦理效率。

實行“四報一單”的工作方法是槐蔭區12345熱線通過細化熱線日常運行機制從而推動工作精細化的具體舉措之一。此外,還對包含工作例會、質量審覈、聯辦會商、考覈通報、績效獎勵、工單“回頭看”、反饋全程錄音、知識庫更新、數據統計預警等共計20項日常工作進行了明確。

健全聯辦會商制度則是槐蔭12345熱線針對“疑難雜症”的破題之舉。聯辦會商共分兩個層面，一個層面是對職能交叉、久拖不決的事項，由區熱線牽頭，報請區領導批示後，由區委編辦、區司法局等部門予以明確；另一個層面則是對涉及多個單位的事項，由首接責任單位牽頭，組織相關單位集體協商、共同研究，按照“先解決、再協調、後規範”的原則，儘快拿出切實可行解決問題的辦法。目前槐蔭區先後就電梯運行、房屋租賃、物價執法、物業管理等多個議題進行過聯辦會商。

此外，爲了更好發揮12345熱線“民生直通車”的作用，槐蔭區在2019年起開始實行12345熱線“集中回訪”機制，邀請街道辦事處與區直部門的主要負責人到熱線運行中心與市民直接通話回訪，聽取市民對本單位熱線辦理工作的意見與建議。承辦單位“一把手”回訪不僅讓羣衆進一步感受到了熱線的辦理力度與服務溫度，同時也對承辦單位的工作提出了更高的要求。

加強隊伍建設壯大“熱線力量”

日前的一天，槐蔭區市場監管局投訴處理中心辦公室裏，工作人員或坐在電腦前，或捧着手機，正聚精會神地盯着屏幕。他們的耳朵裏塞着耳機，還不時在筆記本上記錄着什麼。原來，他們正在觀看由區12345熱線運行中心組織的網絡直播業務培訓。

該單位的熱線負責人王美玲介紹說：“區熱線中心會經常性地組織網絡直播，邀請熱線辦理先進單位的業務能手分享工作經驗，或者邀請市區熱線的專家領導講解業務技巧。尤其是在疫情防控期間，我們不用到熱線中心去，就坐在自己的辦公室裏收看就行。定期看網絡直播已成爲一種學習習慣，我們既學到了兄弟單位的經驗做法，也學到了熱線辦理的最新知識，感覺工作思維、辦理質量都有了明顯的變化。”

“不斷加強隊伍建設，引導熱線每一位工作者進一步熟練掌握業務知識，精確把握業務標準，練好內功，真正做到有自信、有能力、有儲備，才能從容應對各種挑戰，提升熱線爲民服務的質量。”槐蔭區人民政府辦公室相關負責人說。

記者看到，從區熱線運行中心到每個承辦單位都洋溢着濃厚的學習氣氛。此前，區熱線運行中心先後組織學習了《熱線條例》《熱線辦理工作明白紙》和《熱線問責辦法》，並邀請了市熱線辦業務專家到槐蔭進行授課。同時利用一年半的時間，完成了對16個街道辦事處與區市場監督管理局、區城管局等重點單位的“上門培訓”，分七個批次共76人到市熱線辦“以幹代訓”。此外，區熱線運行中心的“每週一課”講堂正在火熱進行着。截至目前，通過觀看專題培訓片或邀請業務部門專家授課已進行了28周。 （本報記者 張龍）

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