社區居民爲“熱線管家”呂陽送來錦旗。

隨着歷城區城市化進程不斷加快，經濟社會發展帶來的市民獲得感不斷增強，廣大市民對城市建設發展提出了更多期盼，各類訴求也隨之增多、日趨多元。2019年，歷城區12345市民服務熱線工單考覈承辦量19.9萬餘件，在全市16個區縣中居首位，佔區縣總考覈承辦量的14.5%。

12345熱線是黨委政府和人民羣衆之間的“連心橋”，是爲民服務水平的“試金石”。近年來，歷城區立足提升爲民服務水平，在熱線工作體制機制方面積極探索創新，在爲民服務方面持續發力，繪就了黨委政府與羣衆之間最美的“同心圓”，使12345熱線這塊金字招牌更加熠熠生輝。

◆爲民服務“歷城範本”◆

“看新聞頻道是我平時的最大愛好，電視壞了，老伴兒天天愁眉苦臉。”近日，山大路街道區直東社區居民劉灼華給12345熱線打來電話。劉灼華說，家裏的電視機壞了，希望請“熱線管家”幫忙上門維修。呂陽是山大路街道“熱線管家”的一員。歷城區“熱線管家”在全市是首創。修電視這類看似小事的工單，在“熱線管家”面前，件件都是大事。這樣憂民所憂、急民所急的故事，幾乎每天都在歷城區“熱線管家”的身上發生。

歷城區在全區推廣“熱線管家”一線工作法，社區選派羣衆基礎好、業務能力過硬的黨員幹部擔任社區“熱線管家”，在接到市民訴求後，按照第一時間溝通覈實、第一時間現場處理、第一時間落實反饋的“三個第一”原則處理市民訴求，同時對社情民意進行彙集整理，提前一步解決市民所需所盼。“熱線管家”工作法在全區推廣以來，湧現了一批優秀“熱線管家”，他們以自己的不懈努力讓廣大市民時刻感受到12345熱線的溫度。

爲促進熱線疑難問題的有效處理，歷城區出臺了《歷城區12345市民服務熱線疑難問題調處辦法》等一系列管理辦法，同時創新聯動模式，區熱線辦、區委編辦、區司法局建立了“聯合審定工作微信羣”，着力提高疑難問題審定的時效性和指導性。

疑難問題聯合審定工作開展以來，有效推動了包括住改商監管責任、油煙擾民問題處置、教育諮詢類公司監管等一批市民關注度高的熱點疑難問題的處置解決。各部門針對疑難問題、監管空白問題的協同配合響應率、問題解決率、市民滿意率得到不斷提升，爲全市同類問題的有效解決提供了可供借鑑的“歷城範本”。

◆充當爲民解憂“黏合劑”◆

隨着熱線工作中新情況、新訴求不斷湧現，各單位間建立起運轉高效的熱線聯動和溝通機制，對熱線工作提質增效和爲民服務水平提升發揮着日益重要的作用。歷城區充分發揮“首接負責制”在處理熱線疑難問題上的作用，打通部門間的溝通壁壘，形成了爲民服務的強大合力。

前不久，轄區有位市民撥打12345熱線反映：“我兒子是退役士兵，前期因病在西安就診，後轉回濟南治療，目前已花費數萬元。由於沒有參加醫保，繼續治療有困難，希望得到幫助。”接到求助後，荷花路街道12345熱線工作人員與來電人取得聯繫，得知其已超過辦理城鎮居民醫保時限，街道勞動保障服務中心無法爲其辦理。但考慮到這家人的實際困難，熱線工作人員還是想盡辦法幫助解決這一訴求，街道辦主動聯繫區醫保局和區退役軍人事務局，並協調市醫保局，最終爲該男子辦理了城鎮居民醫保，實現了醫療費用的即時報銷，解了燃眉之急。出院後，男子專程來到荷花路街道辦事處贈送錦旗，向街道辦和給其提供幫助的工作人員表達感謝之情。

◆甘當復工復產“服務員”◆

“別擔心，我們始終站在一起。”對於復工企業來說，這無疑是最溫暖有力的話語。

疫情發生以來，12345熱線作爲疫情防控中的特殊“戰線”，發揮着傳播抗疫正能量，引導羣衆堅定信心抗擊疫情的重要作用。在疫情防控工作中，歷城區多措並舉，充分發揮熱線“五個作用”，爲打贏疫情防控阻擊戰貢獻熱線智慧和熱線力量。歷城區熱線系統全員無休、接訴即辦、合力抗疫，用溫暖堅定的聲音告訴企業和羣衆：“別擔心，我們始終站在一起。”

復工復產，不只是企業要恢復運轉，還要確保運轉得快、運轉得好。爲妥善解決各類企業的復工復產訴求，當好“服務員”，歷城區對復工復產類訴求第一時間轉派，對辦理不達標的進行重辦、督辦，確保訴求處理到位、問題解決到位。

“我是個體工商戶，想諮詢國家企業信用信息公示系統提交年報如何操作？”企業如不在規定的期限內進行年報，將被列入經營異常名錄，這對於中小微企業來說，勢必阻礙今後發展。洪家樓市場監管所接到12345熱線工單後，積極響應業戶需求，採取多種形式指導轄區企業和個體工商戶完成年報工作。爲了及時便捷地給予指導，洪家樓市場監管所創新工作方法，通過創建微信羣、QQ羣，把網上年報的方法、流程告知業戶，對業戶提交年報過程中遇到的問題快速解答、全程幫扶。

七里堡市場有部分年紀較大的業戶撥打12345熱線反映：“我文化程度低，不會操作電腦，提交年報有困難。”洪家樓市場監管所上線“保姆式”服務，在市場內設置年報辦公室，提供兩臺電腦，安排專人手把手指導業戶進行網上年報。截至目前，洪家樓市場監管所已經指導七里堡市場業戶完成網上年報600餘戶。

◆爲民服務駛上“快車道”◆

前不久，有位市民通過12345熱線反映，華能路一處商鋪廣告牌損壞，懸在半空搖搖欲墜，存在安全隱患。接到直轉工單5分鐘後，社區居委會與城管應急隊伍便到達現場，設立警示標誌，疏導過往羣衆，聯繫小區物業對破損廣告牌進行拆除，消除隱患。該市民表示：“剛放下電話問題就解決了，12345熱線速度真是沒得說！”

自2019年底全市12345熱線“一單通達”工作機制建立以來，歷城區紮實做好熱線知識庫的及時更新、維護和熱線辦理APP的使用培訓工作，“一單通達”工作取得了顯著成效。截至5月初，該區共收到直轉工單34255件，直轉滿意率97.28%。訴求直轉一線，讓市民訴求坐上“直達車”，一批市民反映的“急難愁”問題得到了及時妥善處理。

全市“一單通達”工作會議召開後，歷城區第二天即召集全區14個街道辦傳達市熱線會議精神，重點對熱線知識庫的更新標準和內容進行了專題培訓，剖析存在問題；要求各街道辦安排專人按照區熱線辦規定的時間節點到區熱線辦現場辦公，依照“一單通達”明白紙的要求進行“一對一”工作指導，確保更新維護後的知識庫好用、能用，保證工單直轉的準確性。

“一單通達”工作開展以來，從接到直轉工單到現場解決問題，熱線訴求的辦理效率較以往有了大幅提升。讓數據多跑路，快速響應市民訴求，爲民服務駛上“快車道”，市民也切實感受到12345熱線不斷提升的速度和溫度，紛紛爲熱線“一單通達”工作點贊。

◆當好民生服務“護航員”◆

作爲濟南東部發展崛起新高地的歷城區，城市建設日新月異，由此帶來的羣衆訴求也越來越多，市民對政府服務水平的期望也越來越高。面對壓力，歷城區熱線辦全體工作人員本着“以人爲本”的理念，“不怕事、敢擔責”，以豐富的政策法規知識和問題處理技巧，做細做實每一個熱線工單。12345熱線全天候運行，熱線工作人員的手機也一直處於24小時不關機狀態。深夜突然接到電話處理緊急事件已是家常便飯，有時候一夜連接多個電話，睡個安穩覺都成了奢望。

2019年主汛期期間，歷城區轄區內多個積水點出現緊急情況，作爲兩個年幼孩子的母親，歷城區熱線辦負責人朱靜靜帶領區熱線辦工作人員全員加班、徹夜值守，確保轄區各個積水點及周邊險情第一時間得到處置。正是因爲朱靜靜和歷城熱線人的舍小家、顧大家，才換來了萬家安寧。

“羣衆的訴求就是我們工作的努力方向。羣衆哪一方面的訴求多，說明我們哪一方面的工作還不到位，要加強對熱線數據的分析彙總，找出我們工作的薄弱點，更好地發揮其聯繫服務羣衆的橋樑紐帶作用，進一步提升政府服務水平。”這是歷城區委副書記、區長曹殿軍對全區熱線工作人員提出的要求。歷城熱線人將始終如一，通過自己的努力和奉獻，滴水成涓潤民心，通過12345熱線向市民傳遞出這個城市最美的聲音。

（本報記者王飛通訊員袁輝汪斌）

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