半月談評論員 郝嫺宇

近日，有網友爆料稱，湖北廣水一位94歲的老奶奶爲激活社保卡，被子女抬着在銀行櫃機前進行人臉識別。在網友曝光的視頻中，老人雙膝彎曲被家人抱着，雙手撐在機器上，看起來十分喫力。這則視頻曝光後迅速引發網友熱議，老人所在的農行廣水市支行也在隨後發佈情況說明，稱該行“宣傳不到位、服務意識不濃”，“已及時趕到老人家中道歉”。

爲辦理日常社保業務，已經94歲高齡的老人需要家人攙扶、自助辦理，一通折騰，這對老人來說不是件容易的事，也讓很多網友都直言心疼。銀行採用自助櫃機辦理業務，這是數字時代節省人力、提高效率的需要，本無可厚非，但如果不顧實際情況、忽略特定人羣，只一味追求智能化，則顯得有些冰冷。畢竟，動動手指獲取自助服務對於年輕人來說並非難事，但對於老年人以及行動不便的特殊人羣來說，可能就是他們生活中的“無法承受之重”，將爲他們帶來諸多負擔。在科技發展日新月異、數字產品迭代迅速的當下，在全社會都開啓加速度的同時，更應關注這些陷入“數字圍城”中的羣體，用更有溫度的政策、更人性化的服務來緩解他們面對智能設備的窘迫，而非讓技術成爲他們生活中的“絆腳石”。

“94歲老人被抱起進行社保卡激活”一事被熱議，折射出當下某些辦事機構服務水平的低下和僵化的政策制度。對於該銀行來說，一方面沒有考慮到對智能設備不熟悉的人羣，另一方面對因身體等原因難以到網點辦理業務的情況也未採取相應的對策措施，只簡單粗暴地將操作難題甩給用戶，這是不負責任的表現。作爲服務者，理應將用戶體驗放在首位，以爲用戶提供便捷服務爲己任，而不是充當“甩手掌櫃”，或乾脆對已有制度墨守成規、不知變通，視人們的實際需求於不顧。尤其是在對待特殊人羣的服務上，更考驗相關機構的服務水平。有人說，一個城市、一個機構的溫度，就體現在它如何對待那些被遺忘的少數人上。對於老人、殘疾人等人羣，公共服務也不妨多些包容，多點溫度，用更精細化的服務、更靈活的管理切實解決他們的難題，讓他們在這寒風瑟瑟中也能感受到如春風般的溫暖。