作者： 陳姍姍

[ “隨心飛”產品面向廣大消費者，這與疫情下飛行次數減少，航空公司爲了填滿座位，想出的“提前預售”方式有關。通過“隨心飛”這種特殊的產品，提前鎖定更多有剛性探親或有靈活旅行需求的乘客。 ]

從去年開始，多家航空公司陸續推出的“隨心飛”機票產品，刷爆了不少人的朋友圈。

簡單來說，“隨心飛”產品主要是通過花費三四千元的價格，享受能夠在一段時間內、一定條件下、不限次數的飛行服務。

在此之前，也有一些航空公司銷售過年票/套票之類的機票產品，不過大多是針對飛行頻率比較高的商務人羣，或針對部分特定區域市場航線，所售的艙位及價格也都偏高。而“隨心飛”產品則面向廣大消費者，這與疫情下飛行次數減少，航空公司爲了填滿座位，想出的“提前預售”方式有關。通過“隨心飛”這種特殊的產品，提前鎖定更多有剛性探親或有靈活旅行需求的乘客。

然而，“隨心飛”產品推出一年來，也遭遇了不少消費者投訴，主要集中在 “隨心飛”機票不好兌換、兌換機票數量不透明、人工客服難撥通、投訴不受重視等。

筆者認爲，之所以出現上述的“隨心飛”變“鬧心飛”，與以下幾個原因有關。

一是航空公司並不是公益機構，銷售任何產品，都需要考慮投入產出。而對於“隨心飛”這種不限次數的飛行產品，要考慮的就是是否會擠佔原本可能通過正常（更高）票價來銷售的座位，進而帶來機會損失。比如東航“週末隨心飛”推出後最初幾周的數據，TOP10的熱門航線，週末隨心飛旅客佔比都在80%以上，也就是說普通旅客基本上都買不到票，特別是成都、拉薩，基本上整條航線都成爲隨心飛專機。這個機會損失有多少？熱門航線被佔滿，流失一個旅客估計要損失1000元。

所以，之後幾家航司再推出“隨心飛”產品，就都增加了“每個航班有多少可兌換座位”的限制，進而帶來了熱門航線、熱門時段不好兌換，剩餘兌換座位數量不透明的“投訴”，畢竟到底有多少座位空缺，只有航空公司自己最清楚。

另一方面，不少航司推出“隨心飛”產品，在時間上還是比較倉促的。比如多家航空公司在銷售“隨心飛”產品的當天出現網站刷不出，客服電話打不進的情況，這與推出產品之前沒有做好相應的後臺系統以及人力資源配備不充分有關，這也導致後期“隨心飛”產品賣得越多，售後服務也就越難更好地保障。

因此，“隨心飛”們不是想賣就能賣，如何能夠實現航司、旅客、政府多方共贏，考驗着航空公司們的智慧。

而隨着國內航空市場的逐步復甦，客座率基本恢復至疫情前，過去那種爲填滿座位而提前促銷的全航線“隨心飛”，預計會越來越少，這從東航、南航、春秋航空最近幾天陸續下架了此前在售的“隨心飛”產品也可見一斑。

不過與此同時，東航則在4月6日推出了升級版的“隨心飛”產品：前程萬里。與第一代“隨心飛”一價全包、不限次兌換不同，“前程萬里”以1萬公里爲單位銷售，旅客最多可購買10套疊加里程或使用期限使用，預訂座位時，根據所訂航班的航線距離和艙位，在所持產品餘額中扣減相應里程。

兩款產品對比，“隨心飛”更像是公交月票，一個月X元、一年X元隨便坐，而“前程萬里”更像是一張交通卡，儲值後可按優惠價乘坐。

對消費者來說，這樣更精細的“隨心飛”賬目更清楚了，還可以根據自己的需求購滿對應的套餐，選擇更靈活；對航空公司來說，從鎖定未來的座位數量，變爲鎖定未來的機票價格，如果經過精算，應該也能提升航司的整體票價水平。

從這一角度來看，航空公司若能夠通過疫情的自救，更加重視不同旅客的特定需求，通過精細化管理細化產品定位，並不斷完善相關的售後服務，或許是這場疫情帶給航司和旅客們的最大收穫。