7月29日，聊城市茌平區相關通報評價中，國網聊城市茌平供電公司12345熱線工單辦理考覈情況在全區19家區直部門中，獲得了第一名的好成績。

今年以來，爲切實提升客戶滿意度和供電服務水平，茌平供電公司多措並舉，紮實開展12345、12398、95598、7235555等全渠道熱線工單的處理工作，截至目前，工單滿意率、回退率排名均保持全市前列。

快速響應客戶訴求，開展全渠道工單接訴即辦。編髮《全渠道工單處理時限》，明確各單位“首接負責”和“快接快辦”原則，規範各類工單辦理時長及督辦流程。值班員接單後5分鐘內開展客戶首訪，與客戶確認訴求並約定上門服務時間，按照屬地化原則將工單及首訪記錄派發相關責任單位。各單位10分鐘內與客戶取得首次聯繫，嚴格按照時限要求辦理工單，故障報修1小時內搶修完畢，95598投訴、12398等敏感工單72小時回單，其他工單全部要求1天內處理完畢。

規範處理流程，強化工單管控機制。編髮《全渠道工單處理流程》，明確值班員和供電所、專業管理部門及分管領導的工作職責，實行分工協作，四級聯動保障客戶訴求處理質量。對於合法合理訴求，公司集中有限資源，給予及時徹底解決，確認客戶滿意後完成回單。對於一時難予解決的訴求，在與客戶充分溝通後，按照“不計考覈”、“最終答覆”、“約時處理”等合理途徑辦理。

以工單爲導向，深入挖掘業務短板。定期開展全渠道客戶訴求大數據分析，及時總結焦點、熱點訴求，針對客戶訴求進行溯源，精準定位工單產生的內部根源，找準業務中存在的問題與短板，倒逼專業管理改進提升，切實提高服務質量。對短期內無法解決的專業問題，實行“專業會商”和“銷號管理”制度，開展跟蹤督辦，直至問題徹底解決。

下一步，茌平供電公司將牢固樹立“工單即投訴”理念，嚴格執行“首訪制”和“首接負責制”，督促責任單位接到工單後，於10分鐘內完成客戶對接和安撫工作。堅持“一週一課”，解讀政策要求、深挖問題根源並制定針對性的解決方案；加強工單管控，及時督辦敏感、疑難工單，確保全年工單回退率降至20%以下、回訪滿意率達到95%以上。

來源：大衆日報