作者： 杜川 亓寧

[ 2021年銀保監會全系統共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件。按季度發佈的投訴數據都在上升。 ]

“明星代言人自身如果沒有能力辨別代言金融產品的資質，也不瞭解產品風險，可能產生宣傳誤導風險，出現過度宣傳。”銀保監會消保局局長郭武平指出，“再加上個別粉絲無底線地追星，甚至集資爲明星打榜等，被不法分子利用導致集資亂象，有的甚至造成社會、家庭問題。”

3月15日，銀保監會舉行金融消費者保護專場新聞發佈會，郭武平、山西銀保監局局長尹江鰲、寧波銀保監局局長覃剛、重慶銀保監局局長蔣平介紹了監管部門在保護金融消費者權益方面的舉措和成效。

兩大重點整治亂象

明星代言金融產品亂象，近年來是金融管理部門重點整治的內容之一。

郭武平表示，金融產品跟一般產品不一樣，有些自身特點。比如，信息不對稱程度高、專業性強、產品結構複雜。明星代言人自身如果沒有能力辨別代言產品的資質，也不瞭解產品風險，可能產生宣傳誤導風險，出現過度宣傳，包括承諾高額回報等問題。“由此可能衍生過度消費、超前消費，帶來過度負債、暴力催收等，我們在日常工作中收到過相關的投訴。”

郭武平總結了五種明星代言的金融產品類型：一是代言P2P、網貸產品等；二是代言涉嫌非法集資的產品；三是代言互聯網金融產品；四是爲金融產品或者平臺進行宣傳；五是爲銀行保險機構的某類產品或者整體品牌進行代言。

基於此，郭武平指出，金融消費者避免被誤導，從消費角度應該做到“三看一防止”：一看機構是否取得相應的資質、二看產品是否符合自身需求、三看收益是否合理，“一防止”是防止過度借貸；機構端則是“四個不得”：沒有取得相應金融業務資質的市場主體不得開展相關的營銷宣傳活動，不得以欺詐或者引人誤解的方式對金融產品或者服務進行營銷宣傳，不得對資管產品未來收益、相關情況做出保證性的承諾，不得明示或者暗示比如無風險、保收益等等。

互聯網合作貸款業務，則是金融消費者反映強烈的另一個“痛點”問題。

近年來銀行機構互聯網貸款業務快速發展，合作機構在引流獲客、風險控制與緩釋上發揮了重要作用，但也存在對合作管理不到位、信息披露不充分、消費者保護不足等問題，帶來了被合作機構欺詐、消費者投訴舉報上升等新的風險問題。

“互聯網貸款是新生事物，一些商業銀行在沒有充分理解它內在規律的情況下盲目地上馬，出現了各種各樣的風險問題，既損害了消費者的權益，自己爲此付出了學費。”蔣平說。

蔣平稱，互聯網貸款業務一個非常重要的特徵是互聯網平臺等第三方機構依託技術、數據、生態上的比較優勢，深度地參與到了貸款流程當中，這些第三方機構種類繁多，有一個共同特徵是基本都缺乏相應的監管，在展業過程中如果發生了侵害消費者權益的行爲，這些風險很容易沿着信貸的鏈條向整個金融系統蔓延擴散。

蔣平認爲，商業銀行作爲互聯網貸款主要的出資方，要切實承擔起對合作機構的管理責任。

據悉，重慶銀保監局要求銀行業機構管理架構、制度流程要覆蓋整個貸款業務的全鏈條，出臺重慶版互聯網貸款業務監管細則，加強互聯網金融消費者保護，對貸款資金被第三方機構截留、挪用，還有預付金捲款潛逃，這些嚴重侵害消費者合法權益的問題，都從合作機構的管理層面提出了明確要求。

從信貸到代銷都有“坑”

據第一財經記者不完全統計，2021年以來，銀保監繫統向銀行累計開出4000多份罰單，合計罰沒金額接近20億元，較2020年明顯攀升。從處罰原因來看，既包括因管理漏洞致使銀行員工私售理財產品等行爲，也包括銀行向借款人轉嫁抵押評估費、向客戶轉嫁經營成本等較爲直接的權益侵害，還有銀行公然通過貸款、理財提供融資、設立資金池等，嚴重威脅了消費者的合法權益。

比如，海南銀保監局去年1月公佈的一份罰單顯示，民生銀行海口分行存在“向客戶轉嫁經營成本”行爲，工商銀行天津薊州支行則直接“向借款人轉嫁抵押評估費”，二者分別因此被罰25萬元和10萬元。

銀保監會去年1月公佈的一份4880萬元的罰單顯示，三大政策性銀行之一——國家開發銀行共計存在24項違規行爲，其中包括“向棚改業務代理結算行強制搭售低收益理財產品”“扶貧貸款存貸掛鉤”“未按規定向投資者充分披露理財產品投資非標準化債權資產情況”，以及“違規收取小微企業貸款承諾費”“收取財務顧問費質價不符”“利用銀團貸款承諾費浮利分費”等。

去年1月，郵儲銀行上海松江銀行區妙嚴寺營業所收到一紙50萬元的罰單，原因是“2018年5月至2018年6月，該單位某員工私售理財產品，該單位員工行爲管理嚴重違反審慎經營規則”。雖然此類行爲是由銀行治理漏洞導致，但最終產品無法正常兌付損害的仍是消費者的權益，如果消費者甄別能力較弱，權益損失將更加難以接受。

更有儲戶或企業存單“不翼而飛”或被“莫名”質押的，去年一度登上熱搜的儲戶丁女士就是典型。據瞭解，丁女士在山西清徐農商行存入1200萬元後，其存單和身份證被銀行職員王某以代領禮品爲由騙取，之後1200萬元存款被王某轉入其父親賬戶。報警后王某被法院判處無期徒刑，但錢款未能追繳。爲追回這筆資金，丁女士先就2筆業務共計500萬元將清徐農商行告上法庭，請求支付本金和利息。山西省清徐縣法院一審認定，丁女士一方承擔80%責任，清徐農商行承擔20%。

濟民可信集團在渤海銀行南京分行“28億存款莫名被質押”一事目前尚未定論，此後又有多家上市公司曝出類似消息。有業內人士對記者表示，考慮到地方銀行的信貸壓力，此類銀行內控問題值得關注。

除信貸等業務外，銀行在代銷和託管業務中，對於代銷信託產品違約、私募基金爆雷等情況，“賣者盡責、買者自負”的界定存在爭議。此類現象在資管新規出臺之後尤爲明顯，雖然打破剛兌正逐漸成爲共識，但銀行在宣傳和銷售環節與“東窗事發”後的態度反轉往往讓投資人難以接受，進而引發維權糾紛。

記者瞭解到，僅去年以來，就有招商銀行、浦發銀行、平安銀行等因爲代銷信託產品逾期引發投資者不滿。另有私募基金投資者李芳（化名）向記者透露，其2018年購買的一款私募基金產品管理人已經因涉嫌非法集資詐騙被立案調查，目前正針對託管行沒有盡到審慎審查、監督和風險提示等義務進行仲裁。

壓實主體責任

近年來，銀保監會十分重視加強金融消費者保護，提高重點羣體的風險防範意識，壓實金融機構的主體責任。

“（去年我們）加大投訴督查，投訴有金額特別小的，比如幾塊錢的短信服務費沒有告訴老百姓，損害消費者知情權；也有幾千萬甚至幾億的，我們處理過5個億多的個人理財消費投訴。不管金額大小，我們都依法依規處理，加強投訴約談和督查。”郭武平指出，2021年共清退、賠付消費者245億元，“這個數字非常可觀”。

記者獲悉，2021年銀保監會全系統共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件。按季度發佈的投訴數據都在上升。最新數據顯示，2021年第四季度銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴90595件，較2021年第三季度環比增長3.8%。

消費者權益保護工作要做好，並不容易。在尹江鰲看來，需要從經營者、消費者、監管者三方共同入手，分析銀行業保險業消費者權益保護工作中的重點、痛點、難點，明確做好銀行業保險業消費者權益保護工作的路徑、方法、舉措，形成閉環。

覃剛介紹，寧波銀保監局爲金融消費者投訴處理方面開通了“綠色通道”，選取信用卡業務、貸款業務和保險理賠業務等重點領域開展試點。將前述業務中涉及糾紛金額較小、訴求相對簡單、消費者又迫切希望在短時間內得到回覆和處理的納入投訴處理的綠色通道的範圍。在收到投訴後，嚴格對照業務範圍、涉及金額、具體訴求等內容進行認定，對符合投訴處理“綠色通道”快速處理條件的，在徵得消費者同意後，第一時間轉被投訴機構處理。同時，跟蹤督促，確保效果。