黑貓大數據中心發佈《黑貓投訴年度典型行業投訴數據報告》

黑貓大數據中心聯合黑貓投訴平臺發佈《黑貓投訴年度典型行業投訴數據報告》，通過投訴數據盤點近兩年行業趨勢、行業熱點問題等，通過投訴數據變化情況回顧行業消費趨勢。

消費者網購體驗日益向好

2023年網上商城領域投訴雖然受雙十一蘋果大額優惠券影響在雙十一出現峯值，但全年其餘時間相對平穩。日均投訴量方面環比下降了8.01%，尤其是618期間的投訴量相較22年明顯更低。一方面受到購物節降溫的影響，大家不再那麼集中於雙十一、618進行消費，另一方面，前些年購物平臺因套路多、優惠券算不明白一直飽受詬病，平臺也在不斷優化消費者購物體驗，對於保價等常規問題越來越看重。

2023年物流領域的投訴除年初較高外，全年基本保持在低位。2022年底部分物流企業配送時效大幅延長，相關投訴集中爆發，在春節後基本穩定。此外，近兩年購物節前後的物流相關投訴均未出現大幅增長，得益於物流企業對於購物節的充分準備，體現了對於消費者體驗的重視程度越來越高。

演出市場回暖退票問題集中

2023年演出市場明顯回暖，而由票務問題引發的相關投訴也明顯增多。娛樂票務領域相關投訴主要集中在退票問題，平臺或組織方對於退票的單方限制、拖延，引發消費者強烈不滿。此外，演出及票務信息標註不清晰，臨時變更演出內容等問題也易引發消費者集中投訴。

寒暑假遊戲投訴集中未成年消費問題多

隨着遊戲防沉迷工作的逐步落實，家長對於未成年人遊戲消費的維權意識也越來越高。遊戲領域全年投訴量高點集中於寒、暑假期間，近6成投訴涉及未成年人遊戲消費，實名認證系統被指形同虛設、審覈流程冗長、退款比例過低等問題較爲集中。正如長三角消保委聯盟指出：網遊消費頑疾未除。此外，也有不少用戶反饋通過主播宣傳下載充錢升級返現遊戲，提現失敗後客服拒絕退款的問題。

外賣平臺管理問題多外賣員投訴集中

2023年外賣平臺投訴量同比增長62%，全年投訴量呈現波動上漲趨勢，外賣騎手維權問題增量較爲明顯，隨着新從業者的陸續加入、“衆包”兼職形式的盛行，外賣騎手行業急劇飽和；加之各平臺規則收緊，騎手們反映單子越來越不好跑，罰款、扣分影響賬號收入等投訴越來越多。除此之外，平臺營銷活動問題也較多，8月中旬因平臺優惠券被刪除問題引發集體投訴，投訴量達到頂峯。

出行需求增長節假日OTA投訴集中

2023年節假日出遊需求明顯增長，反映在OTA領域投訴量的增長上較爲明顯。2023年OTA投訴量同比增長74%，在“五一”勞動節及“十一”國慶節小長假前投訴量達到頂峯；其次，在年末年初探親訪友、寒暑假出行旅遊、返校季學子歸來等節點，投訴量均有不同程度的上浮。從投訴問題上來看，出行票務退改困難、酒店民宿入住及退款規則不合理、行程虛假宣傳與實際不符等問題較爲集中。

最後，黑貓再次提醒廣大消費者：

黑貓投訴是一個公益平臺，幫助消費者解決消費糾紛不收取任何費用，凡是以平臺官方或合作方名義進行收費解決投訴的均爲冒充、欺詐行爲，請消費者提高警惕，及時向平臺官方舉報相關賬號並報警。

在黑貓平臺發起投訴後，糾紛處理會由被投訴企業與消費者進行聯繫溝通，黑貓平臺不會有客服人員主動聯繫介入協助退款！也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛，不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙，如遇詐騙請及時向警方反映。

消費者目前可進行投訴的官方途徑爲：

“黑貓投訴”官網（ https：//tousu.sina.com.cn/）

“黑貓投訴”客戶端（請從正規應用商店下載）

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