4月18日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2024年度金石獎暨金融消保優秀案例評選”獲獎名單隆重揭曉！多家機構的激烈競爭下，武漢衆邦銀行脫穎而出，其報送的“保障無意識老人資產安全”相關案例榮獲“便民適老服務優秀案例”一獎。

以下爲武漢衆邦銀行報送案例簡述：

2023年4月，鎖先生致電武漢衆邦銀行客服熱線反饋，其84歲的母親孫女士當前已無自主意識，本人無法通過銀行APP進行取款操作，希望銀行協助。

在瞭解到鎖先生的訴求後，武漢衆邦銀行立即成立專班小組聯動處理。

根據金融機構現有制度，對於存款人死亡或因病成爲無民事行爲能力人及限制民事行爲能力人的代理辦理銀行業務有明確規定，但對於存款人因故一時陷入意識不清的狀態暫無相關明文規定。如銀行照搬針對無民事行爲能力人的相關制度由法院指定監護人，不僅耗時，且不利於問題快速有效解決，更無法滿足消費者的合法權益。

其次，賬戶安全性是銀行最爲關注的問題之一。在進行交易時，銀行會通過活體檢測、交易密碼、動態驗證碼等方式進行驗證，以確保交易的合法性和安全性。鎖先生雖能登錄其母親孫女士的賬號，但因孫女士爲無意識狀態，依舊無法完成系統相關驗證。

那麼如何既能保障老人賬戶資金安全支取，又避免產生後續的矛盾糾紛呢？

在面對保障銀行制度及客戶訴求的兩難中，武漢衆邦銀行小組成員積極聯動各職能部門合力推進，對處理過程中遇到的新情況、新問題共同研討，逐層突破技術難關，推動各業務節點“有效銜接”，最終商討出最優處理方案。

在問題辦理期間，銀行也充分理解客戶的焦急心情，特設立專員與客戶保持緊密聯繫，及時同步處理進展、安撫客戶情緒。2023年6月15日，鎖先生反映的問題最終得到圓滿解決。

2023年6月19日，武漢衆邦銀行客服中心收到了一份特別的禮物——一面印有“以人爲本，客戶至上 優質服務，值得信賴”的錦旗。鎖先生說到，感謝武漢衆邦銀行解決我燃眉之急。

這面錦旗，既代表客戶對銀行適老關懷服務的感動，也充分彰顯銀行主動服務客戶的擔當。從小事做起，從一點一滴做起，使銀行的服務更暖心，使客戶辦理業務更舒心。