豐巢快遞櫃

5月15日晚上8點多，豐巢快遞櫃發佈一則《關於用戶服務調整的說明》，主要內容有三方面：

1、已經接受行業主管部門的約談和批評，主動整改；

2、協助快遞員在將包裹放在快遞櫃前，需先徵得收件人的同意。並將快遞櫃的免費時長延長至18小時（此前爲12小時）。

3、已付費用戶贈送1個月的會員權益。以上內容5月20日生效。

從這則說明來看，豐巢是向強大的輿論和冷酷的現實低頭了。

豐巢服務調整的部分內容

其實豐巢也挺無奈，畢竟他們提供了快遞櫃的服務，無論是向快遞員收費，還是向用戶收費，都是有邏輯可尋的。因爲快遞櫃讓快遞員的投遞效率提高了，對用戶來說，也確保了用戶不在家的情況下，能夠收件成功。

這原本是一件三方受益的事情，但免費服務用慣了的用戶，在豐巢宣佈收費之後，卻接受不了5毛錢的超時收費。

許多用戶都在強調很多情況下，快遞員會在未通知收件人的情況下，把包裹投遞到快遞櫃。但這並非是豐巢快遞櫃的鍋，是快遞員的鍋！

至於豐巢方面，一旦包裹投遞到快遞櫃，收件人是會收到短信提醒的。

當然，收件人的知情權，應該是在包裹投放到快遞櫃之前。這個需要在快遞員這一環上下功夫。而不是強懟豐巢快遞櫃不好用或收費。

但快遞櫃收費這件事在網上爭議越來越大，也導致了行業主管部門的介入，也改變了這件事的發展趨勢。

其實這件事中，從商業的契約精神方面來說，豐巢的確擁有定價權以及免費時長的決定權。至於定價高低，用戶用不用得起，願不願意用，那都是商業邏輯的問題。

很簡單，用不起的人就別用嘛！

5月10日，豐巢的CMO李文青也這樣說過一句，大致意思是：上海和杭州停用豐巢快遞櫃的小區，大家按協議辦事就好。如果消費者不想用豐巢做代收，也可以選擇“我再想想”，拒絕使用豐巢，那麼下一次他的包裹就不會被快遞員投遞到豐巢裏了。

雖然這話對於用戶來說，表態略顯強硬，聽上去有點“刺耳”。但商業的邏輯就是這樣的。用得起就用，用不起就別用，可以尋找其他替代服務。

豐巢CMO李文青

倘若國外的一個奢侈品牌，有一天突然漲價，那消費者有理由強制讓它降價嗎？消費者可以用腳投票，不買他們的產品，但國內也是自由的商業市場，消費者是沒有權利要求對方降價的。

再比如特斯拉的汽車，最近幾年也曾有漲價或降價的操作，難道用戶也要強迫廠商一直降價嗎？特斯拉CEO馬斯克會理睬你是誰？

說句不好聽的話，這次是一大批小區業主，用輿論的聲量迫使豐巢改變了服務內容和價格。豐巢一直在用商業邏輯說話，其實沒有大毛病。

而國內的用戶，在過去幾年被互聯網的免費模式“寵壞了”，如今產業互聯網轉型正在發生，用戶也需要認識到B端服務的邏輯，用了別人的服務，就得付費纔行！

在豐巢的服務調整說明發布之後，依然有用戶在留言說“不接受”，認爲豐巢在搞小聰明。

面對這樣的用戶，也只能感嘆衆口難調了。建議豐巢在提供服務的同時，也跟用戶形成雙向選擇，只服務好一部分人就行了。