截至2021年11月底,黑貓投訴平臺累計收到消費者有效投訴近660萬件,11月有效投訴45萬餘件。爲了更直觀精準的展現不同細分消費領域企業客服水平,爲廣大消費者提供消費參考,黑貓投訴企業紅黑榜增加“最受關注領域榜單”,讓消費者更直觀的瞭解細分行業的商家處理情況。

十一月正值“雙十一”購物節,相關的消費糾紛明顯增多。美妝服飾、購物平臺行業投訴單顯著增長,11月分別環比上漲97%和42%,差價保價、平臺活動、會員權益、發貨問題成爲了近期集中的投訴原因。

關鍵詞:淘寶88VIP會員權益難保障

大量淘寶88VIP會員用戶反饋雙十一當天零點在Apple官方旗艦店搶購iPhone13後,平臺在當日下午又放出200元可用於購買iPhone13的優惠券,蘋果店鋪客服與天貓平臺客服互相推諉拒絕補差價,嚴重損害了會員權益。截至目前88VIP會員相關問題已有集體投訴79條,均未得到商家回覆。

關鍵詞:拼多多百億補貼惡意砍單

本月也有部分消費者表示在使用拼多多百億補貼優惠下單後,商家卻惡意取消訂單拒絕發貨,其中反饋購買iPhone13遭遇砍單的消費者較多。截至目前拼多多有效投訴已達36w餘單,回覆率僅爲24.85%。

關鍵詞:優衣庫虛假髮貨保價難

大量用戶反饋“雙十一”期間優衣庫虛假髮貨,客服迴應敷衍,經常一句話不說就直接轉給下一位,甚至一位用戶反饋被轉接了15次,客服來回踢皮球;也有用戶表示保價至26日24時,到了27日0時,商品立刻降價,以此規避保價。截至目前優衣庫有效投訴2197單,回覆率76.97%。

關鍵詞:BEASTER逾期不發貨

雙十一期間大量用戶表示,BEASTER預售商品逾期不發貨,對此,消費者對於物流壓力錶示理解,但是直到29日仍未發貨,甚至是商家承諾的“現貨”“48小時內發貨”也遲遲沒有物流信息,再問就是“已讀不回”,將近3周仍未發貨。截至目前,BEASTER有效投訴234單,回覆率不足1%。

關鍵詞:貝德瑪大額差價保價難

大量消費者表示貝德瑪聲稱在李佳琦直播間爲最低價,付完產品定金之後,店鋪發放大額優惠券,造成大額差價,並下架商品鏈接,拒絕提供價保服務。商家客服迴應稱系統bug,推脫責任不解決問題。截至目前貝德瑪回覆率爲0。

關鍵詞:3CE官網不發貨

大量從官網購買3CE的用戶表示,快遞清關近一個月,沒有收到貨物卻顯示交易已完成,導致無法退款。“雙十一”期間,用戶表示11月1日就已下單,至今1個月還未收到貨,中途商家擅自更換物流公司,導致平臺上無法看到最新的物流信息,幾次詢問客服均已各種理由搪塞。截至目前3CE有效投訴262單,回覆率爲0。

關鍵詞:iPhone系列手機綠屏問題嚴重

本月Apple產品質量問題頻發,在黑貓投訴平臺上,較多消費者反饋在官方渠道購買的iPhone 12、iPhone 12 promax出現嚴重的綠屏現象,返廠維修後並未解決問題,再次溝通廠家,對方則以不是硬件問題爲由拒絕退換。截至目前,APPLE有效投訴量爲34364單,回覆率爲0%。

關鍵詞:盒馬售賣腐臭變質肉

本月盒馬食品安全問題頻發,在黑貓投訴平臺上,有消費者反饋在半個月之內就在盒馬購買到兩次變質腐臭的豬肉。這種問題並非個例,還有消費者表示在盒馬購買的日日鮮蔬菜腐爛發黴。除此以外,盒馬店員誘導用戶開通會員,虛假承諾等也是投訴的重點問題。截至目前,盒馬有效投訴量2053單,回覆率爲0%。

關鍵詞:長龍航空不履行退改承諾 消費者無法退票

在黑貓投訴平臺多名用戶反饋由於近期疫情反覆無法成行,聯繫長龍航空溝通退改事宜,但航司公告及客服給出的承諾無法兌現,相應訂單也無法正常申請退款。截止目前,長龍航空有效投訴爲2096單,僅回覆3單。

關鍵詞:未成年人遊戲充值退費問題多 客服消極處理

黑貓投訴數據顯示,11月遊戲領域投訴中,創造與魔法有關未成年人充值問題投訴量增多,用戶反饋客服不予退款。創造與魔法11月有效投訴共55單,涉及未成年人充值退款的投訴爲40單,佔比72.7%。用戶投訴稱遊戲內充值時未經過身份認證,家長和平臺客服溝通時客服以實名認證無法判斷是否爲未成年人充值而不予退款,或拒絕全額退款。還有其他消費者投訴遊戲內充值問題,以及封號申訴等相關問題。

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黑貓投訴11月行業榜單

共享服務

黑榜:ofo小黃車、閃現出行、哈嘍換電、檸檬出行、哈嘍優行、企鵝共享洗衣、張飛出行、猛獁充電、八借充電、哈羅摩托

紅榜:街電、搜電、怪獸充電、GoFun出行、哈囉出行、青桔單車、攜小電、松果電單車、小金充電、小電科技

購物平臺

黑榜:淘寶、天貓、天貓超市、閒魚、淘特、天天特賣、恆大商城、嗨拍、雲閃充、日上免稅行上海

紅榜:京東、元氣部落Box、轉轉、蘇寧易購、全球購騎士特權、小紅書、GOAT、繽紛禮、京東到家、紅布林

旅遊出行住宿

黑榜:飛豬、浙江長龍航空、四川航空、成都航空、鑫餘之家美墅多、奧凱航空、ZeroCar至優出行、半邊山旅遊、中國國際航空吉祥航空

紅榜:高德地圖、智行火車票、民航通、攜程旅行、出行唯選、高鐵管家、尚辰出行、同程旅行、全球暢行聯盟、悅程出行

娛樂生活

黑榜:大麥網、優酷、哇唧唧哇、黃河票務網、騰訊成長守護平臺、QQ、騰訊公司、網易王牌競速、秀動、世界街景3D地圖

紅榜:十方融海、愛奇藝、駕考寶典、拓商電商、全民槍神邊境王者、謀事文化、友樣兒教育、店寶寶、藍亥科技、啓中培訓學校

教育培訓

黑榜:天龜教育、掌門1對1、泓尚教育、輕輕教育、辣媽計劃、北京優思教育、大塘小魚、萬門、快陪練、飛越教育

紅榜:中公教育、中職通教育、開課吧、聚師網、衆學無憂、啓牛學堂、聚旅網、大鵬教育、磨金石教育、新絲路教育

金融支付

黑榜:貸貸分期、微信支付、杉德支付、哆唻、安薪貸、聚優寶、微衆銀行、青橙分期、聚尤寶、西安趣攜

紅榜:暢行花、信用飛、銀盛錢包、好分期、分期易、山桃街、京東金融、淘金薈、飛鑫瓊寶、安徽信智徵信有限公司

最後,黑貓也再次提醒廣大消費者:

黑貓投訴是一個公益平臺,幫消費者解決消費糾紛不收取任何費用,凡是以黑貓名義收費的均爲冒充、欺騙行爲,請及時報警並與黑貓官方反饋。也請大家選擇官方渠道解決消費糾紛,不要輕信第三方機構或個人辦理代理退費以免上當受騙,如遇詐騙請及時向警方反映。

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爲了集中資源和力量更好的爲大家服務,黑貓投訴目前只接受消費者在實際消費過程中遇到糾紛的相關投訴,也請大家理解和支持。

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