數字化工具的運用爲餐廳帶來更多的收益，這也對餐飲服務人員提出了更高要求。

文／姜雪芬

編輯／陳晨

11月11日下午兩點，杭州西溪銀泰城外婆家門口排起了長龍。90後姑娘張田田用略帶嘶啞的聲音，一邊高聲通知就餐號，一邊應對着湧上前詢問等待時間的人潮。要知道，有一些顧客已經排隊四五十分鐘。

外婆家是起源杭州本地的人氣餐廳，一年365天顧客瘋狂排隊，多的時候一天的翻檯率可以高達十次。作爲外婆家西溪銀泰店店經理，張田田對這樣忙碌的場景早已習以爲常。但今天與往常不同，今年外婆家首次參加天貓雙11。

這是外婆家嘗試用AR預點餐接待顧客的第一天，爲了能在雙11當天給消費者帶來更好的就餐體驗，張田田做足功課。在前一天晚上10點餐廳打烊後，她分析完當天的店鋪數據，並沒有像往常一樣趕回家，而是盯着口碑後臺，根據用戶預點餐數據，一邊和後廚溝通備好第二天的食材，一邊投入到配置部分半成品菜工作。

今年的天貓雙11不再只是線上的剁手狂歡，而是涵蓋線下喫喝玩樂的全場景新體驗。線上購物火熱的同時，線下消費也照樣火爆。所以，爲了緩解高峯期的排隊壓力，也爲了填補非高峯期的空閒時段，11月6月開始，外婆家的杭州西溪銀泰店在口碑APP的店鋪頁試水上線預點餐，開放雙11當天的座位預訂。

據瞭解，這是外婆家首次嘗試通過AR黑科技實現預點餐，消費者不僅可以在口碑APP裏提前完成點餐，還可以360°全景選座。最重要的是，這些預訂的顧客，雙11當天不僅免排隊，還能享受最高五折優惠。

客流量的增長讓張田田更忙碌了。只見她，幾分鐘內接待了不少通過口碑APP預點餐前來就餐的用戶。

互聯網時代，數字化工具的運用爲餐廳提升效率的同時，也對餐飲服務人員提出了更高要求。

從服務員到店經理

五年前，大學畢業的張田田從安徽來到杭州，加入外婆家，成爲一名服務員。

一個大學生去做服務員是不是大材小用了？傳統觀念裏，很多人會發出這種疑問。但現實生活中，很多大學生跟張田田一樣沒有從事白領工作，而是湧入餐飲等服務行業。

這是因爲近年來，像外婆家這樣的連鎖餐飲企業發展迅猛，不少大學生看中了他們的發展潛力。而餐飲業用工確實出現嚴重短缺，整個行業處於用工難、招人難、留人難的境地，因此一些餐飲企業不斷擴大高校招聘的力度。但是，大多餐飲企業都要求新人從底層做起。

因爲積極開朗、樂於溝通的性格，加上酒店管理專業出身，半年後，張田田被提拔爲餐廳儲備幹部，之後成爲一名店長。但從一個初出茅廬的服務員晉升爲店長，過程不輕鬆。

《聯商網》曾採訪過外婆家的一位店長，他表示在外婆家，員工入職會進行爲期一週的帶薪崗前培訓，熟悉簡單的基礎服務流程，如禮貌用語等，隨後，公司會安排老員工帶新員工學習其餘的培訓，主要圍繞理論+實踐進行。員工有着一條系統的晉升通道。

高學歷人才和系統化的晉升體制，也成爲餐飲品牌新零售競爭的籌碼。

雙11的新任務

"店經理需要統籌整個店的運轉，不僅要負責人員安排，與廚房溝通食材配置，對銷售考覈負責，還要思考如何提升用戶體驗，樹立好口碑。" 一路走來，張田田對於服務也有了更深的理解。

傳統餐廳經營中，如何提升就餐高峯期的翻檯率，如何在非高峯期引流……這些問題困擾着不少商家。和其他商家一樣，外婆家在10點半～14點，16點～21點迎來大量客流，用戶排隊時長、上菜快慢直接影響消費體驗和銷售額。

基於多年的餐廳運營、服務經驗，張田田對每天的食材配置、人員統籌已然熟悉，但是如何根據訂單數據，更精確地配置食材、縮短上菜時間，合理分流減少用戶排隊時間，也是她一直思考的問題。

雙11前一週，她負責的外婆家門店接入口碑APP預點餐功能，用戶不僅可提前選擇就餐時間，通過AR看到餐廳內場景佈置，選擇喜歡的座位，還可以根據頁面顯示的菜品月銷數據，預點菜品。

餐廳內放置專屬座牌子

由此以來，在用戶就坐前後廚便已有了訂單數據，可據菜品提前靈活配置食材。據介紹，用戶以往需要等待10～15分鐘的菜品，如今通過預點餐服務，可節省一半的時間。這無疑是在免排隊就坐、AR預點餐選座服務的基礎上，進一步提升了消費體驗。

雙11當天客流量增長在預料之中。已是下午兩點，緊張忙碌了一箇中午的張田田和店裏員工，迎接和送走一波又一波消費者。採訪間隙，戴着工作耳機的她不時"走神"，回答耳機那端傳來的問題。

今年雙11恰逢週日，商場內人來人往，享美食、試美衣、搶紅包、砸金蛋玩的不亦樂乎。 "別人休息的時候恰是餐飲業忙碌的時候。"在雙11當天悠閒地逛街對她來說是無法實現的奢侈。晚上9點營業時間結束後，她還將參照口碑的數據，準備第二天的工作。

數字化定義"好服務"

"好服務"是餐飲行業的黃金法則。但互聯網時代，關於 "好服務"的標準被重新定義。不少企業正嘗試將顧客、場景、產品數字化，利用數據去驅動發展。

根據口碑APP和美味不用等的數據顯示，杭州人平均喫飯排隊要21分鐘，位列單次就餐排隊時間最長的城市TOP3。而外婆家是排隊桌數最多的品牌之一。

但和其他餐飲商家一樣，外婆家也有明顯的閒時段，如何提升閒時段的運營能力一直困擾經營者。現在，針對不同的用餐時間，外婆家可以提供不同預訂折扣力度，讓利消費者吸引更多客流，進而提升店鋪整體收益。例如，這一次，消費者預訂外婆家雙11當天13:40的閒時段就餐，便能享受5折優惠。

"AR點餐對消費者而言，是一種全新的體驗。顧客可以提前點好菜，當天到店後不需要排隊。"外婆家餐飲集團杭州區域負責人李梅解釋。"我們將西溪銀泰店作爲第一家試點門店，劃出一部分餐廳座位來嘗試口碑APP預點餐。通過AR點餐，我們提前給顧客準備菜品，顧客入座後廚開始製作，可以提升餐廳的工作效率。"

消費者進店就餐免排隊

一方面，可預約、免排隊的功能來大大節省消費者的排隊時間。另一方面，對於商家來說，又可以通過顧客預定的菜單來備貨，甚至還能通過積累下來的顧客數據，來分析消費者喜好，進一步指導餐廳經營。"客人在線上完成了付款，對於餐廳來說也省去了餐後付款結賬等流程，服務員連軸轉壓力得以緩解。"李梅說。

據悉，目前全國支持口碑手機點餐的餐廳已經超過30萬家。

今年，口碑和餓了麼構成的本地生活服務平臺首次加入天貓雙11，吸引了星巴克、肯德基、必勝客、海底撈、西貝莜麪村、大悅城、希爾頓等衆多品牌商家參與其中，還涵蓋了餐飲、便利店、生鮮、美容美髮、購物中心、醫藥等日常生活全場景。在雙11消費力的助推下，雙11當天口碑APP也衝上了蘋果App Store免費榜第一名。

阿里CEO張勇曾在員工信中寫道："在社會商業走向新零售、新金融、新技術、新能源和新制造全面結合的數字經濟時代的今天，阿里本地生活服務公司的目標也絕不僅僅是做大餐飲市場，它將承擔更大的使命——重新定義城市生活，讓生活更美好、更便利。"