中新網11月25日電（中新財經記者 謝藝觀）11月25日，中消協發佈2022“雙11”消費維權輿情分析報告，豐巢、波司登、資生堂等企業被中消協點名。

監測發現，今年“雙11”活動期間，消費者高頻吐槽主要集中在快遞服務問題、促銷價格爭議、商品質量短板、直播銷售亂象、團購安全隱憂五個方面。

中消協表示，快遞服務問題吐槽焦點主要指向今年“雙11”快遞到貨“一快一慢”：一邊是帶有喜感的“付了尾款一覺醒來快遞已到家”，另一邊則也有消費者吐槽“網購手機被告知要等30天”。其中，“老人用豐巢櫃取快遞，被收費55元”輿情討論較多。

據瞭解，“雙11”期間，浙江杭州一七旬老人到豐巢快遞櫃取快遞，輸入取件碼後，卻被要求支付55元。后豐巢快遞櫃客服表示，老人支付的55元是購買會員年卡的費用。

中消協稱，從今年“雙11”輿情表現來看，無論是平臺主動將服務“優化升級”到“秒送”反而被消費者吐槽“來不及猶豫和後悔”，還是“網購手機被告知要等30天”，“老人用豐巢櫃取快遞，被收取55元會員費”，都說明快遞企業既沒有從消費者滿意角度出發把握好“時度效”，也沒有在降低運營成本與服務守法合規方面認真權衡。

“消費者對快遞服務多個維度的吐槽，說明平臺與快遞企業在打造有品質的物流服務、提升消費滿意度方面，還有更多需要精耕細作的空間。”中消協指出。

報告中還列舉了一些典型案例，包括波司登旗艦店疑“雙11”先提價再打折、噹噹網買書內頁竟一半是印刷一半是手抄、網購抽紙102抽實際僅70抽商家拒絕賠償、資生堂直播間異常訂單引爭議、消費者稱小程序團購10萬元貨品未發出等。

中消協認爲，從今年“雙11”表現來看，流量紅利趨緩背景下，價格銷售體系正日益透明，而在以“優惠”吸引消費意願釋放的促銷場景中，各方對價格的反映分外敏感。輿情爭議提醒商家在嘗試直播銷售等新渠道、新手法時，還應從維護自身品牌形象與消費者權益角度出發，謀劃決策更審慎、落實舉措更周延。（完）

責任編輯：劉萬里 SF014