5月23日，奔馳官方發佈，北京奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商推出《服務公約》。

《服務公約》以“客戶爲尊、以禮相待”作爲基本服務理念，以“誠信經營、合法得體”作爲根本服務準則，還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行爲，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權和選擇權。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，並公佈了客服電話專線（400-818-1188），積極聽取客戶的反饋意見。

《服務公約》中規定，奔馳及smart乘用自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者爲準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。同時，PDI將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。對於購車收取服務費的問題，此次《服務公約》也表示將在客戶購車過程中爲其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

記者致電濟南之星奔馳店及濟南中升奔馳店諮詢《服務公約》相關細則，兩家的工作人員均表示已經知曉該公約。不久前濟南奔馳車主劉女士曾向記者求助，其在濟南之星購車被收取服務費且沒有收據，記者就此事對工作人員進行詢問。工作人員表示一直以來濟南之星店任何收費均有詳細明細，但對於已購車輛退還手續費的問題需要等待國家相關政策的出臺。針對購車手續費的問題，記者同樣諮詢了濟南中升奔馳店，工作人員向記者表示，目前在濟南中升奔馳店以任何形式購車均不會被收取服務費，但已購車輛所收取的服務費目前沒有退回的通知及要求。

記者撥打了本次《服務公約》中公佈的客服電話專線（400-818-1188），詢問奔馳方面是否會進行退還服務費的措施。客服人員向記者表示，梅賽德斯-奔馳並不贊成經銷商私自收取服務費。對於已購車輛退還服務費的要求，客服人員表示可以提供車型、購車時間及車架號，他們會幫助與經銷商進行溝通。

《服務公約》客戶服務流程和標準如下：

1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者爲準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（注：主要零部件種類範圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內容爲準，涉及車輛範圍爲2019年5月1日及之後由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網公示）。

2、售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。

3、將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。

4、將在客戶購車過程中爲其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷先生表示，“我們也將藉此進一步優化廠家與經銷商之間的工作流程，強化並提升服務標準，在經銷店內增設專門負責保障客戶權益並聽取客戶反饋的專職崗位。今後，客戶可依據《服務公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務。”

李曉旭