我們經常聽到一句話特別流行：未來已來。那麼，什麼是未來？未來是什麼樣的？未來跟你我有什麼關係

從銀行的角度上講，我們的社會將面臨兩大趨勢：老齡化社會趨勢和智能銀行發展趨勢。

傳統意義上講，年輕人是科技的追隨者和廣泛應用者，而老年人往往被認爲傳統的繼承者和相對保守者，從而感覺到老齡化與智能化成爲一種相背而行的“十字秀”。

01 從目前的現狀看，銀行智能化似乎對老年人並不友好，想說體驗美好並不容易

一般認爲，我國從 2000 年已經進入老齡化社會。 第六次人口普查數據顯示，60 歲及以上人口占 13.26%；國家衛計委預測，到2020年我國60歲及以上老年人口將達2.55億左右。

老年人去銀行辦理業務會遇到什麼問題呢？是不是覺得智能銀行會對老年人更友好呢？實際上並不美妙。

張大媽去銀行存錢，銀行人員要求張大媽去ATM直接存錢，而不能有櫃員存錢，張大媽面對冰冷的ATM機一時無從下手。

李阿姨去銀行開銀行卡，大堂經理引導李阿姨去自動開卡機進行自助開卡，雖然有大堂經理在旁邊引導，但是李阿姨仍然一頭冒汗試了幾次纔開好卡。

河南鞏義的郅女士母親經常去某銀行辦理業務，辦理了U盾並將其放在銀行的經理手中保管，最後210萬元存款被轉走。

智慧銀行正在走進我們的生活並影響着我們的生活，但對老年人卻很茫然。

隨着移動互聯技術、大數據、雲計算、人工智能等新興技術的應用，金融科技的發展進入了新的階段，對金融業產生的影響也更爲廣泛、更爲深刻，輕型化、智能化、特色化、社區化已成爲各銀行網點發展趨勢。引入智能化設備、進行智慧化的改造成爲這些變化的關鍵連接點。例如，通過佈設智慧銀行櫃檯，提升業務處理的自動化和智能化；通過智能投顧的建設，各商業銀行藉助金融科技讓人們可以感受到銀行智慧化、綜合性的服務體驗。但這些智能化設備和智能化服務對老年人來說卻是一種煎熬。

金融科技的發展爲銀行網點的轉型提供了條件和可能，但對於那些連上網都困難的老年人卻是一個非常擔心的難題。

金融科技的發展倒逼銀行業務網絡化水平，自助銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行得到迅猛發展，線上渠道的掌上銀行、網上銀行不斷迭代更新；遠程渠道和雲服務中心建設更是十分快速，豐富二維碼、網點WiFi、微信、微博等各類新型渠道都已經成爲銀行業務操作的入口與工具，將銀行金融服務的觸角有效地滲透到線上線下的各個場景。但很多老年人連網都不上，讓他們在網絡上劃轉資金、購買理財和辦理存款實在難爲他們了。

銀行網點的縮減和自助設備的發展，對老年人面對面服務的人性化是一個心理挑戰

銀行網點呈現持續收縮趨勢，有數據顯示，自2018年10月初至2019年7月初，六大國有銀行物理網點總量由108814個降至108248個，已減少566個。

同時，銀行各種自助設備也得到極大的發展，有報告數據顯示，截至2018年末，我國銀行業布放自助設備共計103萬臺，其中創新自助設備2萬臺，自助設備交易筆數約400億筆，交易總額達66萬億元。

銀行網點通過智能化升級改造，將成爲一種隨時可得的服務與體驗場所，在提供貼近客戶生活的增值服務的同時，將線上的金融服務平臺與客戶日常消費、日常社交相連接。但是老年人更適應面對面的金融服務，這對老年人是一種非常大的考驗。

銀行的網點智能“無人銀行”化，會不會成爲老年人心中魔方？

說到智能化銀行當然無法迴避“無人銀行”的話題，人們也許更親關注的是“無人銀行”是不是銀行網點的未來？但另一個方面是，老年人能不能適應“無人銀行”體驗？“無人銀行”是全程無需銀行職員參與辦理業務的高度“智能化”網點，通過充分運用生物識別、語音識別、數據挖掘等最新金融智能科技成果，整合並融入當前炙手可熱的機器人、VR、AR、人臉識別，語音導航，全息投影等前沿科技元素，爲客戶呈現了一個以智慧、共享、體驗、創新爲特點的全自助智能服務平臺。但對老年人來說，卻可能是“狗喫刺蝟而無從下嘴”。

老年人是現在人的未來，而老年人卻面臨銀行業務離櫃率高、銀行營業網點縮減撤併、銀行業務辦理越來越智能化難以適應的局面。

02 如何讓老年人與智能化銀行更加友好？這應該成爲未來銀行業智能化發展的最核心難題，解決了這一個問題，就打通了銀行智能化的“最後一公里”

老年人對智能化不友好，根本的原因是對智能化設備操作的恐懼，以及對操作過程便利性的無奈，還有就是對操作結果的不可預知性的擔心。因此，讓老年人與智能化更友好就要從這些方面上提升老年人的適應性。

一是提升銀行智能化設備的可視化，省去老年人對銀行業務直接操作的麻煩，是提升智能設備與老年人友好化的重要途徑

老年人之所以無法直面自助設備是因爲面對冰冷的設備的手足無措和對業務操作過程的“後臺操作”，老年人不知道如何操作，更看不到操作的結果。

銀行智能化如果通過加強人臉識別、生物特徵識別進行身份驗證，運用VR（虛擬現實）技術可實現金融產品和服務的有形化展示，將會極大地提升銀行業務辦理的效率與可視化用戶體驗；通過升級機器人、賦予更多可視化職能，將提升老年人在自助辦理業務時的服務體驗和有效適應性。

使模糊而不可知的智能化服務變成可視化的金融服務是提升智能化與老年人友好的重要方式和途徑。

二是提升銀行智能化設備的語音互動性，加強語音操作便利，是提升智能化與老年人友好的重要方式

智慧銀行等科技金融產品對老年人‘不友好’確實是目前階段影響智能化推廣的重要原因。老年人眼睛不好，操作不準確，在使用自助設備和APP操作的時候容易點不準，重複操作和錯誤操作就比較多。

隨着AI人機交互技術的發展，許多金融產品的語音識別、人臉識別技術等日臻成熟，將有可能爲視力、聽力下降的老年人提供瞭解鎖金融生活的更簡單方式。

銀行智能化技術的發展，通過對自助設備和網絡技術支持老年人通過語音直接操控轉賬、、理財、投資等業務操作活動，整個銀行業務的操作更便利。更重要的是，在提高便利性的同時還提升了安全性，聲紋技術可以準確地判定用戶身份，讓老年人減少了安全顧慮。對語言識別能力的提升，老年人蔘與金融活動、操作銀行業務會更加方便。”

三是智能投顧的發展將智慧金融服務從硬件服務向更深入的金融服務發展，銀行理財和資產管理的智能化同樣惠及老年人

購買銀行存款、理財產品的客戶中，老年人無疑是較穩定的客戶羣體。而智能投顧的發展，將銀行智能化業務操作向理財和資產管理延伸，併成爲一種新的服務模式。

近幾年來，各銀行的智能投顧有了較大的發展，有的銀行將物聯網、語音導航、智能機器人等技術引入廳堂服務，提供從客戶識別、需求挖掘到資源調度的“一站式”智慧服務。有的銀行可視櫃員機（VTM）通過線上財富體檢引流線下營銷。浦發銀行通過集成式 VTM（i-Counter）設備實現了取款機ATM、存取款一體機CRS、遠程智能銀行VTM和高速存取款機等設備的多維合體。

智能投顧的發展將實現人與智能機器相互滲透、相互補充、人機一體化，通過智能投顧的大數據、投資習慣分析、風險偏好理解和強大的後臺產品組合支持，爲老年人提供全球化、專家智慧、個性化的財富管理和投資顧問，並提供給老年人更加人性化、溫馨化、有溫度的理財和資產管理服務。

智慧銀行與老齡化社區都向我們走來，如何提升對老年人的友好化程度是智慧銀行必須解決的問題。我們拭目以待。（麒鑑）